Hoe website gebruikers informatie zoeken: navigatie en meer

Kun je gebruikers ondersteuning bieden, zelfs als ze niet precies weten wat ze zoeken?Bij Boxes and Arrows een overzicht van vier manieren waarop gebruikers informatie zoeken op websites. De schrijver zegt dat ze het stuk schreef omdat ze in haar browser history zag dat ze vooral op zoek was naar dingen die ze eerder al had gezien. En, dat ze merkt dat gebruikers bij het zoeken naar informatie vaak niet weten welke informatie ze eigenlijk zoeken.
Dat laatste is natuurlijk moeilijk in concepten als vindbaarheid te passen. Hoe geef je iemand iets als hij en jij niet weten wat ‘ie wil?

In het artikel worden vier manieren van informatie zoeken te onderscheiden. Ik behandel ze een voor een en vul ze aan met concrete tips om zoekende gebruikers van dienst te zijn.

Zoeken naar het bekende

De makkelijkste manier van zoeken om voor te ontwerpen. En de manier waarvoor iedereen eigenlijk ontwerpt. De gebruiker wil iets, jij geeft hem een goede ingang. Een paar bekende manieren om informatie vindbaar te maken voor gebruikers die weten wat ze zoeken:

  • Zoekmachine
    50% van de gebruikers is zoekmachine georiënteerd, gebruikt dus liever een website-zoekmachine dan de navigatie.
    Bij een zoekmachine moet je overigens ook denken aan een aantal selectie methodes om bijvoorbeeld vacatures te selecteren. Je geeft dan geen zoekwoorden op, maar maakt de selectie kleiner door alleen de branche ICT en provincie Utrecht te selecteren.
  • Snelkoppeling in dropdownLijsten, snelkoppelingen en “gewone” navigatie.
    Dit zijn allemaal vormen van navigatie, op een andere manier gerepresenteerd. Al het aanbod in een lange (A-Z) lijst aanbieden is altijd handig, voor mensen die precies weten wat ze zoeken. Snelkoppelingen zijn geschikt voor gebruikers die in een korte lijst zullen herkennen waar ze naar op zoek zijn.
    Gewone navigatie is geschikt voor gebruikers die ongeveer weten wat ze willen, maar dat niet op een snelle manier kunnen vinden. Ze zullen de hiïrarchie doorlopen op basis van de information scent (geur), om zo hopelijk steeds dichter bij het gezochte te komen.

Verkennend zoeken

Snelkoppelingen naar diepere informatie bij OrangeOok een bekende uiteraard, gewoon rondklikken op zoek naar het gezochte. De gebruiker weet nog niet precies wat nodig is, of hoe je dat noemt. Onderweg verandert de zoekvraag waarschijnlijk, omdat de gebruiker leert over het te verkennen onderwerp.

  • Voor verkennende gebruikers is gewone navigatie een prima manier om te leren en te verkennen. Denk daarbij echter ook aan snelkoppelingen als “gerelateerde pagina’s”. Vaak komen gebruikers na het volgen van een pad ergens terecht, maar blijkt net niet de goede informatie beschikbaar. Zorg dan dat opties geboden worden om verder te navigeren.
  • Kruimelpad voorbeeldMaar vergeet ook het kruimelpad niet. Verkennende gebruikers zullen relatief veel “fouten” maken, en dus baat hebben bij navigatie die hen een niveau hoger brengt, als ze verkeerd blijken te zitten.
  • Deze gebruikers hebben uiteraard ook baat bij een zoekmachine. Daarbij kan het erg handig zijn als die zoekmachine ook op synoniemen kan zoeken. De gebruiker weet immers niet welke exacte term hij moet zoeken.
    Ook het met de hand aanleggen van een lijst met veelgezochte termen en de beste resultaten kan erg handig zijn. Deze resultaten zouden dan bovenin de zoekresultaten moeten verschijnen als “populaire bestemmingen”.

Niet weten wat je wil weten

gebruikers die nog niet weten wat ze willen, moeten verleid moeten worden door relevantieDan de moeilijkste groep: gebruikers die wel iets zoeken maar eigenlijk niet weten wat. Hoe kun je deze gebruikers ondersteunen? Een aantal voorbeelden van deze soort van zoeken:

  • Ingewikkelde en onbekende gebieden. Als voorbeeld wordt bijvoorbeeld juridische informatie gegeven. Iemand wil weten hoelang zwangerschapsverlof mag duren, maar heeft geen idee waar deze informatie te vinden is, omdat niet duidelijk is odner welk gedeelte van de contractuele informatie dit zou vallen.
  • Onbekende informatie. Als je iets nieuws aan’t leren bent weet je niet precies wat je zoekt, je zoekt gewoon kennis.
  • Aanstaande conversie
    Misschien wel de meest interessante groep gebruikers: je aanstaande klanten. Die weten nog niet dat ze op zoek zijn naar je product, dienst of informatie, maar jij wel! Jij weet dat ze het nodig hebben, dat ze niet zonder kunnen, dat ze er de tijd voor moeten nemen, dat ze hun geld ervoor moeten achterlaten.

En hoe gaan we deze groep gebruikers geven waar ze naar op zoek zijn? In het artikel wordt er niet echt een concreet antwoord op gegeven, behalve “simpele antwoorden” en navigatie in de content.

Ik denk dat de gebruikers die nog niet weten wat ze willen, vooral verleid moeten worden, door relevantie. Zorg dat alles wat je aanbiedt altijd is voorzien van relevante andere informatie en aanbiedingen. Geen enkele zoektocht zou moeten stranden, behalve als de gebruiker tevreden is. Alle genoemde navigatie en zoek mogelijkheden moeten hieraan bijdragen.

Terugvinden

En, mocht je nog niet afgehaakt zijn, de laatste categorie is het zoeken naar iets dat we eerder al hadden gevonden. Gelukkig zijn hier bookmarks voor uitgevonden, maar die zijn al zo snel vol. Specifieke pagina’s bookmark je meestal niet, tenzij je al een hippe del.icio.us of Watvindenwijover.nl gebruiker bent.

Er is hier onderscheid tussen actieve en passieve hulp.

  • Actief is bijvoorbeeld het aanmaken van een wishlist bij Amazon. Daar kun je de artikelen die je ooit zou willen kopen in een lijstje opslaan. Als je Usarchy waardeert kun je altijd een boek van Ruben’s wish list kado doen!
  • Passief is bijvoorbeeld het automatisch opslaan van pagina’s die een gebruiker al heeft gezien. Hiervoor kun je bijvoorbeeld een cookie gebruiken, om zo een automatische lijst van favorieten op te stellen.
  • Google AccountsEen mengvorm van actief en passief is bijvoorbeeld Google’s Account. Al je zoekopdrachten worden voor je opgeslagen om later te kunnen raadplegen. Zo kun je ook zien op welke zoekresultaten je hebt geklikt.

Conclusie

Het gaat er natuurlijk niet om dat je al deze verschillende gebruikerstypen kan herkennen en onderscheiden op je website. Wat ertoe doet, is of je ze de ondersteuning kan bieden die ze nodig hebben. Verplaats je in de gebruiker en probeer eens in te beelden dat je iets snel wil terugvinden op je eigen site.
Of vraag je moeder iets te vinden waarvan ze de naam niet weet. Kijk wat er gebeurt, geef je wel genoeg hulp en mogelijkheden om te navigeren? En werkt de zoekfunctie wel als je geen extreem ervaren gebruiker bent?

Via Naar Voren.

2 gedachten over “Hoe website gebruikers informatie zoeken: navigatie en meer

  1. Sander

    Ik denk dat de gebruikers die nog niet weten wat ze willen, vooral verleid moeten worden, door relevantie . Zorg dat alles wat je aanbiedt altijd is voorzien van relevante andere informatie en aanbiedingen. Geen enkele zoektocht zou moeten stranden, behalve als de gebruiker tevreden is. Alle genoemde navigatie en zoek mogelijkheden moeten hieraan bijdragen.

    Het lijkt me heel erg moeilijk om dat te rijmen met wat je in “Gebruikerservaring? Ga uit de weg!” schrijft:

    Val een gebruiker dus ook niet lastig met andere aanbiedingen op het moment dat ze aan’t bestellen is. Laat haar lekker in die flow zitten!

    Hoe weet je immers of iemand heel bewust iets heeft gezocht en dus in een eenrichtingsfuik gestuurd moet worden of dat zij zomaar op de goeie gok aan het surfen is geslagen en dus geattenddeerd moet worden op alle gerelateerde onderwerpen, met een uitgebreide navigatie als gevolg?

    Like

  2. Ruben Timmerman Berichtauteur

    Hoe weet je immers of …

    Dat weet je natuurlijk ook niet. Dat het makkelijk was, zei ik niet, en ook niet dat je altijd alles kan rijmen en goed kan hebben.

    Maar als een bezoeker aan’t bestellen is, lijkt me afleiding inderdaad niet gewenst. Je moet altijd een afweging maken. In het surf proces kan je iemannd prima helpen met “relevante” links, bijv aan de rechterkant naast de content. Als iemand het gevoel heeft niet verder te komen, is dat een goede uitweg.

    Bij nader inzien kan je “uit de weg gaan” op bepaalde momenten ook interpreteren als “iemand opties bieden om weg te navigeren”. Daarmee kun je een barriere om verder te komen, voor iemand opheffen.

    Zoals bij alle overwegingen voor vormgeving en structuur, hangt het af van de omstandigheden en de gebruikers. Je zult er altijd een hoop niet 100% tevreden kunnen stellen. En zoals ook altijd is er maar 1 manier om jezelf gerust te stellen, en dat is METEN… Daarover trouwens meer in 5 tips om vindbaarheid (findability) te meten, dat sluit er goed bij deze onderwerpen aan.

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s