Kun je gebruikers ondersteuning bieden, zelfs als ze niet precies weten wat ze zoeken?Bij Boxes and Arrows een overzicht van vier manieren waarop gebruikers informatie zoeken op websites. De schrijver zegt dat ze het stuk schreef omdat ze in haar browser history zag dat ze vooral op zoek was naar dingen die ze eerder al had gezien. En, dat ze merkt dat gebruikers bij het zoeken naar informatie vaak niet weten welke informatie ze eigenlijk zoeken.
Dat laatste is natuurlijk moeilijk in concepten als vindbaarheid te passen. Hoe geef je iemand iets als hij en jij niet weten wat ‘ie wil?

In het artikel worden vier manieren van informatie zoeken te onderscheiden. Ik behandel ze een voor een en vul ze aan met concrete tips om zoekende gebruikers van dienst te zijn.

Zoeken naar het bekende

De makkelijkste manier van zoeken om voor te ontwerpen. En de manier waarvoor iedereen eigenlijk ontwerpt. De gebruiker wil iets, jij geeft hem een goede ingang. Een paar bekende manieren om informatie vindbaar te maken voor gebruikers die weten wat ze zoeken:

• Zoekmachine
  50% van de gebruikers is zoekmachine georiënteerd, gebruikt dus liever een website-zoekmachine dan de navigatie.
  Bij een zoekmachine moet je overigens ook denken aan een aantal selectie methodes om bijvoorbeeld vacatures te selecteren. Je geeft dan geen zoekwoorden op, maar maakt de selectie kleiner door alleen de branche ICT en provincie Utrecht te selecteren.
• Lijsten, snelkoppelingen en “gewone” navigatie.
  Dit zijn allemaal vormen van navigatie, op een andere manier gerepresenteerd. Al het aanbod in een lange (A-Z) lijst aanbieden is altijd handig, voor mensen die precies weten wat ze zoeken. Snelkoppelingen zijn geschikt voor gebruikers die in een korte lijst zullen herkennen waar ze naar op zoek zijn.
  Gewone navigatie is geschikt voor gebruikers die ongeveer weten wat ze willen, maar dat niet op een snelle manier kunnen vinden. Ze zullen de hiïrarchie doorlopen op basis van de information scent (geur), om zo hopelijk steeds dichter bij het gezochte te komen.

Verkennend zoeken

Ook een bekende uiteraard, gewoon rondklikken op zoek naar het gezochte. De gebruiker weet nog niet precies wat nodig is, of hoe je dat noemt. Onderweg verandert de zoekvraag waarschijnlijk, omdat de gebruiker leert over het te verkennen onderwerp.

• Voor verkennende gebruikers is gewone navigatie een prima manier om te leren en te verkennen. Denk daarbij echter ook aan snelkoppelingen als “gerelateerde pagina’s”. Vaak komen gebruikers na het volgen van een pad ergens terecht, maar blijkt net niet de goede informatie beschikbaar. Zorg dan dat opties geboden worden om verder te navigeren.
• Maar vergeet ook het kruimelpad niet. Verkennende gebruikers zullen relatief veel “fouten” maken, en dus baat hebben bij navigatie die hen een niveau hoger brengt, als ze verkeerd blijken te zitten.
• Deze gebruikers hebben uiteraard ook baat bij een zoekmachine. Daarbij kan het erg handig zijn als die zoekmachine ook op synoniemen kan zoeken. De gebruiker weet immers niet welke exacte term hij moet zoeken.
  Ook het met de hand aanleggen van een lijst met veelgezochte termen en de beste resultaten kan erg handig zijn. Deze resultaten zouden dan bovenin de zoekresultaten moeten verschijnen als “populaire bestemmingen”.

Niet weten wat je wil weten

gebruikers die nog niet weten wat ze willen, moeten verleid moeten worden door relevantieDan de moeilijkste groep: gebruikers die wel iets zoeken maar eigenlijk niet weten wat. Hoe kun je deze gebruikers ondersteunen? Een aantal voorbeelden van deze soort van zoeken:

• Ingewikkelde en onbekende gebieden. Als voorbeeld wordt bijvoorbeeld juridische informatie gegeven. Iemand wil weten hoelang zwangerschapsverlof mag duren, maar heeft geen idee waar deze informatie te vinden is, omdat niet duidelijk is odner welk gedeelte van de contractuele informatie dit zou vallen.
• Onbekende informatie. Als je iets nieuws aan’t leren bent weet je niet precies wat je zoekt, je zoekt gewoon kennis.
• Aanstaande conversie
  Misschien wel de meest interessante groep gebruikers: je aanstaande klanten. Die weten nog niet dat ze op zoek zijn naar je product, dienst of informatie, maar jij wel! Jij weet dat ze het nodig hebben, dat ze niet zonder kunnen, dat ze er de tijd voor moeten nemen, dat ze hun geld ervoor moeten achterlaten.

En hoe gaan we deze groep gebruikers geven waar ze naar op zoek zijn? In het artikel wordt er niet echt een concreet antwoord op gegeven, behalve “simpele antwoorden” en navigatie in de content.

Ik denk dat de gebruikers die nog niet weten wat ze willen, vooral verleid moeten worden, door relevantie. Zorg dat alles wat je aanbiedt altijd is voorzien van relevante andere informatie en aanbiedingen. Geen enkele zoektocht zou moeten stranden, behalve als de gebruiker tevreden is. Alle genoemde navigatie en zoek mogelijkheden moeten hieraan bijdragen.

Terugvinden

En, mocht je nog niet afgehaakt zijn, de laatste categorie is het zoeken naar iets dat we eerder al hadden gevonden. Gelukkig zijn hier bookmarks voor uitgevonden, maar die zijn al zo snel vol. Specifieke pagina’s bookmark je meestal niet, tenzij je al een hippe del.icio.us of Watvindenwijover.nl gebruiker bent.

Er is hier onderscheid tussen actieve en passieve hulp.

• Actief is bijvoorbeeld het aanmaken van een wishlist bij Amazon. Daar kun je de artikelen die je ooit zou willen kopen in een lijstje opslaan. Als je Usarchy waardeert kun je altijd een boek van Ruben’s wish list kado doen!
• Passief is bijvoorbeeld het automatisch opslaan van pagina’s die een gebruiker al heeft gezien. Hiervoor kun je bijvoorbeeld een cookie gebruiken, om zo een automatische lijst van favorieten op te stellen.
• Een mengvorm van actief en passief is bijvoorbeeld Google’s Account. Al je zoekopdrachten worden voor je opgeslagen om later te kunnen raadplegen. Zo kun je ook zien op welke zoekresultaten je hebt geklikt.

Conclusie

Het gaat er natuurlijk niet om dat je al deze verschillende gebruikerstypen kan herkennen en onderscheiden op je website. Wat ertoe doet, is of je ze de ondersteuning kan bieden die ze nodig hebben. Verplaats je in de gebruiker en probeer eens in te beelden dat je iets snel wil terugvinden op je eigen site.
Of vraag je moeder iets te vinden waarvan ze de naam niet weet. Kijk wat er gebeurt, geef je wel genoeg hulp en mogelijkheden om te navigeren? En werkt de zoekfunctie wel als je geen extreem ervaren gebruiker bent?

Via Naar Voren.