Alweer de derde in de kleine serie over zoekmachines op de websites van banken. De slechte zoekresultaten van ABN AMRO bij het zoeken naar “pas blokkeren” vormde de aanleiding van die serie.
We bekijken weer achtereenvolgens de manier waarop de zoekfuntie te bereiken is, de presentatie en de kwaliteit van de zoekresultaten.
Dit is de tweede kleine analyse uit de eveneens kleine serie Pas blokkeren?. Daarin bekijken we de zoekfunctie van de grote Nederlandse banken met het oog op usability. Met als hoger doel het zo snel mogelijk uitvinden van de manier om een kwijtgeraakte pas te blokkeren.
Naar aanleiding van de eerder aangekondigde serie “Pas blokkeren?”, hier de eerste aflevering. Ik zal achtereenvolgens bekijken hoe de interne zoekfunctie te bereiken is, hoe de zoekresultaten pagina gebruikt wordt en hoe de kwaliteit van de zoekresultaten is. Daarnaast zullen we onderweg in het zoekproces af en toe wat zijsprongetjes maken waar usability problemen de aandacht trekken. Verder wil ik vragen, vooral aan klanten van SNS Bank, om feedback te geven op mijn bevindingen. Ik bekijk de site van buitenaf, maar iemand met meer ervaring met deze bank ziet dingen misschien heel anders. Mail of reageer in dat geval gerust!
Als je een bank pasje bent verloren, zit je in de stress. Je moet zo snel mogelijk die pas blokkeren, en het nummer daarvoor heb je natuurlijk net niet bij de hand als je het nodig hebt. Gelukkig is daar de redder in nood: internet. Daar kun je immers altijd alles vinden. Shirley mailde mij uit frustratie:
Verleden week bleef de pinpas van mijn moeder hangen in de automaat. I.v.m. de pinpasfraude die de laatste tijd steeds vaker voorkomt heb ik voor haar geprobeerd zo snel mogelijk het telefoonnummer van de bank (ABN Amro) op te zoeken.
Pas na verschillende strings ingevoerd te hebben zoals “pas gestolen”, kwam ik via via eindelijk bij het telefoonnummer terecht van de bank. Ik heb net even geprobeerd op websites van andere banken of het daar wel makkelijker te vinden is. Zowel Rabobank, Postbank als de INGbank geven meteen relevante resultaten aan wat je moet doen als je “pas blokkeren” invoert.
De ABN Amro website echter niet.
Rabobank heeft met het lanceren van de nieuwe website de zeer goede zoekresultaten in Google* weggegooid. Dat kost ze sinds enkele weken elke dag honderden, zo niet duizenden, bezoekers. Om het nog wat vervelender te maken: dit duurt maanden om te herstellen en het was zeer makkelijk te voorkomen geweest.
Iets vergelijkbaars, maar minder kostbaar, heeft KLM ook gedaan bij de lancering van hun nieuwe website in december. Dat probleem werd na drie maanden verholpen en er zijn geen posities verloren. De Rabobank heeft ongeveer drie weken gehad de fouten te herstellen, dan hadden ze nu nog steeds op die topposities gestaan. Dat hebben ze echter niet gedaan, met alle gevolgen van dien.
We zullen achtereenvolgens bekijken hoe de situatie was voor de nieuwe website, wat Rabobank verkeerd deed bij de lancering, en natuurlijk hoe het wel had gemoeten.
* En alle andere zoekmachines, maar die spelen geen rol van betekenis in Nederland.
Lees verder
usarchy.com 