Als je een bank pasje bent verloren, zit je in de stress. Je moet zo snel mogelijk die pas blokkeren, en het nummer daarvoor heb je natuurlijk net niet bij de hand als je het nodig hebt. Gelukkig is daar de redder in nood: internet. Daar kun je immers altijd alles vinden. Shirley mailde mij uit frustratie:

Verleden week bleef de pinpas van mijn moeder hangen in de automaat. I.v.m. de pinpasfraude die de laatste tijd steeds vaker voorkomt heb ik voor haar geprobeerd zo snel mogelijk het telefoonnummer van de bank (ABN Amro) op te zoeken.

Pas na verschillende strings ingevoerd te hebben zoals “pas gestolen”, kwam ik via via eindelijk bij het telefoonnummer terecht van de bank. Ik heb net even geprobeerd op websites van andere banken of het daar wel makkelijker te vinden is. Zowel Rabobank, Postbank als de INGbank geven meteen relevante resultaten aan wat je moet doen als je “pas blokkeren” invoert.

De ABN Amro website echter niet.

We nemen daarbij de houding aan van een enigszins gestresste bank klantDat lijkt me een mooi excuus om de interne zoekmachines van banken eens te onderwerpen aan een subjectief usability onderzoekje. We nemen als voorbeeld natuurlijk de vast veel ingevulde query “pas blokkeren”. We nemen daarbij de houding aan van een enigszins gestresste bank klant, en bekijken zo de usability van de zoekmachines op de sites van de grootste Nederlandse banken.

Waar moet een interne zoekmachine aan voldoen?

In het algemeen kun je zeggen dat een interne zoekmachine het gedrag van Google zo goed mogelijk moet nabootsen. Voorlopig is dat wat mensen gewend zijn in Nederland, en hoe dichter je dat benaderd, hoe onzichtbaarder de interface voor de gebruiker. Wat mij betreft kun je drie aspecten van usability onderscheiden bij een interne zoekmachine.

• De zoekfunctie bereiken en het invullen van een query.
  Hierbij is bijvoorbeeld van belang dat de zoekfunctie op elke pagina van de website rechtsbovenin te vinden is. Dit is een conventie die door het overgrote deel van de websites inmiddels gebruikt wordt. Verer moet je direct kunnen zoeken, de zoekfunctie bestaat dus niet uit een link die je naar de daadwerkelijke zoekfunctie brengt.
• De zoekresultaten pagina
  Hier gaat het om de presentatie van de zoekresultaten. Is het duidelijk waar een zoekresultaat voor staat? Kun je dus direct zien of je resultaat erbij staat? En kun je verder bladeren in de resultaten, of misschien verder zoeken binnen de gevonden resultaten?
• De zoekresultaten zelf
  En dan natuurlijk de resultaten zelf. Een zoekmachine interface kan nog zo mooi zijn, als de resultaten niet relevant zijn heb je nog geen usable zoekmachine.

Maar wacht, er is nog meer!

…als het op klagen aankomt ben ik soms helaas unstoppableWe gaan het echter iets anders aanpakken dan normaal. Ik begon dit stuk te schrijven, maar de websites van de Nederlandse banken (ABN Amro, Postbank, ING, Fortis, Rabobank en SNS Bank) gaven nogal veel stof tot klagen. Nu ben ik nogal lang van stof, en zeker als het op klagen aankomt ben ik soms helaas unstoppable. Dus deze week gaan we de banken elk in een apart artikeltje bekijken. Daarbij zullen we als uitgangspunt de interne zoekmachine nemen. Vandaar uit zie je echter direct een aantal andere dingen die we dan ook even kunnen aanstippen.

Aan jou de vraag…

Daarom stel ik nu alvast de vraag: wat vind je zelf belangrijk in een interne zoekmachine. En dan natuurlijk in het bijzonder aan die van een bank. Of waar heb je je recent aan geërgerd? Welke bank haalde je het bloed onder de nagels vandaan? Op het artikel over de Rabobank en hun vergooide zoekresultaten kreeg ik erg veel reacties, die gingen bijna nooit over de Google posities van Europa’s beste internet bank…

Over een paar dagen verschijnt de eerste in deze miniserie. De SNS Bank lijkt me een mooi eerste slachtoffer, met het oog op hun keurmerk voor toegankelijkheid. Tips van SNS Bank klanten zijn zeer welkom!