Naar aanleiding van de eerder aangekondigde serie “Pas blokkeren?”, hier de eerste aflevering. Ik zal achtereenvolgens bekijken hoe de interne zoekfunctie te bereiken is, hoe de zoekresultaten pagina gebruikt wordt en hoe de kwaliteit van de zoekresultaten is. Daarnaast zullen we onderweg in het zoekproces af en toe wat zijsprongetjes maken waar usability problemen de aandacht trekken. Verder wil ik vragen, vooral aan klanten van SNS Bank, om feedback te geven op mijn bevindingen. Ik bekijk de site van buitenaf, maar iemand met meer ervaring met deze bank ziet dingen misschien heel anders. Mail of reageer in dat geval gerust!

Here we go…

Als eerste valt op dat SNS Bank op de homepage op geen enkele manier aandacht besteedt aan klantenservice (screenshot 2-7-2006). De homepage is van header tot footer gevuld met commerciele aanbiedingen, koers informatie (die niet werkt, of is er geen koers in het weekend?) en nieuws. En dat terwijl SNS Bank (onterecht) een keurmerk heeft gekregen voor het Drempelvrij maken van hun online bankieren website. Weer blijkt: toegankelijkheid zit niet in het nipt voldoen aan richtlijnen om een keurmerk in de wacht te slepen.

1. Zoekfunctie bereiken: surprise, surprise!

   Netjes rechtsbovenin staat de zoekfunctie, een hint in het invulveld en een duidelijke button ernaast. Maar de grote verrassing: het is geen invulveld! SNS Bank gebruikt een oude truc uit spam bannering: doen alsof iets bepaalde interactie vereist, maar vervolgens de bezoeker naar een andere pagina leiden. De “zoekfunctie” is gewoon een plaatje met een link naar de “echte” zoekpagina.

   Misschien is deze truc bedoeld om bezoekers te dwingen de veelgestelde vragen te zien, die op de zoek pagina te vinden zijn. Maar als bezoekers liever veelgestelde vragen lezen dan snel iets in te tikken in een zoekmachine, laat ze dan gewoon een link klikken met “Veelgestelde vragen”. SNS Bank heeft voor de zekerheid 9 blokken met ieder 5 vragen geformuleerd, dus je vraag moet er bijna wel bij zitten. Door de enorme hoeveelheid en het kleine lettertype (over toegankelijkheid gesproken) wordt de informatie echter zeer slecht leesbaar. En daarmee het vinden van de juiste vraag een heel karwei, waar de meeste gebruikers vast niet aan beginnen.

2. Zoekresultaten pagina: meer vragen…

   De zoekresultaten van SNS Bank bestaan uit slechts meer vragen. Op zich is dit geen slechte manier een bezoeker verder te helpen. Maar waarom geven zoekresultaten niet gewoon antwoorden plaats van vragen? Misschien blijken mensen deze manier van presenteren juist “lekker”, ze herkennen de vraag waar ze mee zitten misschien?

   Onder de vragen vinden we een link “Staat uw vraag er niet bij?”. De link is niet erg onderscheidend ten opzichte van andere koppen, die niet onderstreept zijn maar verder exact hetzelfde lettertype hebben. Hij leidt gewoon weer naar deze zoek pagina, met daaronder twee linkjes om contact op te nemen. Hier wordt de bezoeker langs extra kliks en pagina’s met tekst gestuurd, terwijl ook direct hulp geboden had kunnen worden.
   Verder staat bovenin de zoekresultaten nog steeds dezelfde header, met daarin het plaatje dat een zoekfunctie nadoet. De analogie met een echte zoekmachine is bij SNS Bank dus ver te zoeken. Helaas zijn de URL (het webadres) en titel van de zoekresultaten pagina voor elke zoekopdracht hetzelfde. Je kunt de resultaten dus niet doorsturen of opslaan als bookmark. Dat is iets dat gewone zoekmachines al tijden bieden, waardoor gebruikers het ongetwijfeld ook verwachten bij interne zoekmachines.

3. Zoekresultaten: OK

   Op de zoekopdracht “pas blokkeren” krijg je wel de goede vraag te zien, waar je vervolgens ook een goed antwoord op krijgt. Het lettertype van de vragen is wel heel erg klein, terwijl navigatie en koppen juist prima leesbaar zijn.
   Erg aardig is trouwens de manier waarop SNS Bank resultaten presenteert bij een zoekopdracht die teveel resultaten oplevert. In de vraagzinnen verschijnen dan drop-downs waar je de betreffende vraag verder kunt specificeren. Ik heb deze manier nog niet vaak gezien, en ben heel benieuwd naar andere voorbeelden. En ik ben ook benieuwd hoe vaak mensen deze manier van specificeren gebruiken. Werkt dit beter dan het gewoon geven van verschillende (gegroepeerde) links onder elkaar? Het vereist in ieder geval twee extra klikken om een eventueel juist antwoord te krijgen. Met het risico dat je bewuste vraag niet in de drop-down te vinden is. Postbank gebruikt overigens dezelfde methode, maar daarover natuurlijk in een volgende aflevering meer…

Conclusie: SNS Bank loopt achter

Al met al lijkt de SNS bank er in vergelijking met de andere banken niet goed vanaf te komen. Qua vormgeving kan ik nu al verklappen dat de Rabobank en Postbank een grote voorsprong hebben. Maar die hebben dan ook allebei recent een nieuwe website gelanceerd. Misschien betekent dat een startschot voor een grote revisie van alle banken? Ze zullen nu toch zeker beseffen dat online klanten werven en bedienen met een goede website goedkoper en rendementvoller is dan commercials met bekende Nederlanders maken of botenraces en wielerploegen sponsoren. Al is voor een combinatie van beiden ook veel te zeggen natuurlijk 😉

De website van SNS Bank werkt op zich wel, maar niets is echt goed. De homepage biedt weinig ingangen voor klanten. De sitemap is niet alleen verborgen (rechtsbovenin staat een gecamoufleerde link), maar ook nog eens een lijst van een paarhonderd platte links onder elkaar, zonder opmaak.
De navigatie items in de header zijn niet bepaald on-ambigue. Ook kwam het bij mijn gebruik van de site regelmatig voor dat de webserver bij een zoekopdracht minutenlang geen antwoord gaf (pagina’s bleven eindeloos laden). Het lijkt alsof de site vast zit in een slecht, gesloten, CMS waar geen mogelijkheden zijn tot uitbreiding.

Tijd voor een revisie zou ik zeggen!