De ABN AMRO bank trekt zich niks aan van conventies

ABNAMRO homepageAlweer de derde in de kleine serie over zoekmachines op de websites van banken. De slechte zoekresultaten van ABN AMRO bij het zoeken naar “pas blokkeren” vormde de aanleiding van die serie.
We bekijken weer achtereenvolgens de manier waarop de zoekfuntie te bereiken is, de presentatie en de kwaliteit van de zoekresultaten.

Zoekfunctie bereiken

Zoals ook bij de SNS Bank is de zoekfunctie netjes rechtsbovenin te vinden. Op pagina’s dieper in de website is echter alleen een icoon met vergrootglas te vinden, dat volgens de tooltip leidt naar “Globale functies”. Wat dat zijn is niet helemaal duidelijk, maar er is gelukkig gewoon een zoekfunctie te vinden.
ABNAMRO globale functies?

Bij het zoek invulveld op de homepage is de submit button een gewone tekstlink die “OK” zegt. Dat komt wat knullig over, zeker in Firefox waar OK ook nog eens onderstreept wordt.

ABNAMRO zoekpagina

Als je via het vergrootglas icoon op een diepere pagina naar de zoekfunctie gaat, krijg je een simpele pagina met een erg klein invulveld. Daarboven staat de instructie “Ik ben op zoek naar informatie over:”. Dat beperkt de bezoeker al in het invullen van zijn zoekvraag. Normale zoekmachines geven je een lang invulveld en een neutrale instructie, die de gebruiker de vrijheid geven de zoekfunctie te gebruiken zoals zij dat gewend is.
De submitbutton is hier geen “OK”, maar een icoon met tekst “Zoeken”. Deze knop staat in een grote gele balk waarvan je kunt vermoeden dat hij in zijn geheel een knop vormt, maar dat blijkt niet waar.

Presentatie van de zoekresultaten

We zoeken zoals altijd naar “pas blokkeren”, om snel te weten te komen hoe dit moet. De zoekresultaten van ABN AMRO bestaan geheel uit vragen, net als bij Fortis. Hier zijn het er alleen een stuk meer. Waarom ervoor gekozen is de resultaten op deze manier te presenteren, is me niet duidelijk. Het zoekresultaat “Welke tarieven rekent ABN AMRO voor mijn zakelijke passen en cards? ” lijkt me een stuk minder leesbaar dan “Tarieven zakelijke passen en cards”.
Of vergelijk “Ik wil graag een afspraak maken om een Zakelijke creditcard aan te vragen” met “Zakelijke creditcard aanvragen”.

De zoekmachine deelt verder mee dat er in dit geval 67 resultaten zijn gevonden. En helemaal onderaan wordt nog eens het invoerveld gegeven met dezelfde hint erboven. Daaronder nogmaals de submit knop met daarnaast de “volgende” knop. Deze functies zijn absoluut nuttig, maar de presentatie gaat tegen alle conventies in. Zoekmachines laten altijd het invoerveld en de submit knop zien boven de zoekresultaten, niet eronder.

De zoekresultaten zelf zijn helaas ook niet herkenbaar aan een eigen URL of titel. Daardoor zijn ze niet te bookmarken of naar iemand anders door te sturen. Mocht je dat uit gewoonte toch proberen, dan krijg een een mooie foutmelding te zien waar ABN AMRO geheel (op een vreemde manier) de schuld op zich neemt:

Storing
Dit deel van onze website is door een storing momenteel niet beschikbaar. Wij bieden onze excuses aan voor het ongemak en verzoeken u om het op een later tijdstip nog eens te proberen.
U kunt nu:
– Inloggen bij Internet Bankieren

Dan de zoekresultaten zelf

ABNAMRO zoekresultatenZoals Shirley al tot haar frustratie opmerkte, gaat geen enkel zoekresultaat over het blokkeren van een bankpasje. Nog vervelender is dat in veel resultaten wel melding wordt gemaakt van het blokkeren, maar dat er nergens naar wordt gelinked. Het lijkt erop alsof de informatie gewoon niet op de site aanwezig is. Google brengt echter uitkomst, het eerste zoekresultaat geeft meteen het goede antwoord. De gevonden pagina “Wereldpas: aanvragen” blijkt ook op nummer twee in de zoekresultaten van ABN AMRO te staan. Bij Google krijg je echter netjes een korte omschrijving van elke gevonden pagina, waardoor je ziet dat het antwoord wel op die pagina te vinden is.

Hier zie je aan dat zelfs wanneer je een slechte website hebt, standaard usability kan helpen allerlei problemen op te lossen. Het feit dat ABN AMRO de zoekresultaten als vragen representeert zorgt ervoor dat elk zoekresultaat maar over 1 onderwerp kan gaan (namelijk het antwoord op 1 vraag). En dat is nu juist zelden het geval…

Verder is het opvallend dat de zoekmachine voor “pas blokkeren” 67, en voor “pas” maar 62 zoekresultaten geeft. Dat duidt erop dathet algorithme wel erg ouderwets zoekt, of zich in ieder geval niet zo gedraagt als je tegenwoordig van een zoekmachine mag verwachten.

Conclusie

Al met al maakt ook de ABN AMRO geen beste indruk. Veel conventies worden in de wind geslagen en uit het voorbeeld blijkt dat dat snel tot usability problemen leidt. Qua vormgeving doet de website ook nogal gedateerd aan, en in Firefox werkt alles ook net iets minder goed. Wat mij betreft mag dus ook deze website een grondige facelift krijgen.

En wat betreft de zoekmachine: daar kunnen ze beter gewoon Google voor gebruiken. Die is nog gratis ook…

2 gedachten over “De ABN AMRO bank trekt zich niks aan van conventies

  1. Tinus

    Wat wij vaak doen bij het ontwikkelen van een zoekfunctie is het monitoren van de zoekopdrachten, met daarbij het aantal resultaten dat daarmee gevonden is. Op die manier krijgen we een indicatie waar iemand naar zoekt en of het op de site aanwezig is / zou moeten zijn.

    Eigenlijk gaat dat lang niet ver genoeg. Mede dankzij jouw artikelen ga ik vanaf nu ook monitoren op welke zoekresultaten geklikt wordt. Zo kunnen we zien of de uiteindelijke resultaten afdoende zijn of dat we iets in de zoekfunctie moeten wijzigen.

    Over de weergave van de zoekresultaten bestaat bij mij geen twijfel. Een Google achtige opsomming met titel, knipsel en url lijkt mij voor vele gevallen afdoende, hoewel bij e-commerce een afbeelding misschien ook gewenst is.

    Om met een vage verwijzing naar een slecht politicus te spreken: Dit net kan zoveel beter..

    En ik wil graag mijn steentje bijdragen..

    Like

  2. Ruben Timmerman Berichtauteur

    Goeie tips, Tinus. Dit is iets dat ook in mijn ervaring steeds vaker terugkomt in FO’s voor nieuwe websites. Het simpelweg opslaan van zoekopdrachten is al een erg goede eerste stap: als mensen veel een bepaalde zoekopdracht doen, zal het wel niet zo makkelijk te vinden zijn.

    Daarbij moet dan natuurlijk ook een mogelijkheid ingebouwd worden om de zoekresultaten te beinvloeden door bepaalde dingen bovenaan te plaatsen met de hand.

    Er zijn overigens ook statistische paketten die in-site search kunnen evalueren (wij gebruiken hiervoor Prophet van Speed-Trap).

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s