Usability verbeteren? Klanten observeren bij Credit Suisse

Klanten observeren bij de pinautomaatIn de Fast Company van deze maand een kort artikel getiteld “Talk to Our Customers? Are You Crazy?” (toegankelijk met code fcjuldsgn). Het verhaalt over een supersimpele manier om je organisatie meer bewust te maken van hoe klanten je producten beleven. Gewoon, door ze te observeren. Het voorbeeld is in dit geval Credit Suisse, dat zijn managers een “Experience Immersion” geeft. Het inspireerde me, ik denk dat ik ook wel een “experience immersion” onderneming zou willen starten, ooit. Grote organisaties begeleiden bij het verbeteren van usability door ze te confronteren met een blik van buitenaf, geniaal toch?


Credit Suisse observeerde bijvoorbeeld hoe klanten bij het pinnen krampachtig en onhandig hun boodschappentas vasthielden, in plaats van de tas even op de grond te zetten. Het probleem bleek de natte grond, die de boodschappen in de papieren tas nat zou maken. Nu is elke pin automaat voorzien van een klein plankje voor de tas, zodat veilig en makkelijk gepind kan worden.
De managers moesten er in een eerste meeting zelf aan geloven. David McQuillen, die de bank begeleid, belde tijdens een board-room presentatie met de klantenservice van de bank… de managers trokken wit weg. Later moesten ze zelf hetzelfde doen.

Een manager moest in de rij staan bij zijn eigen bank, tussen de klanten. Het vormde de aanleiding een project te starten dat moest leiden tot kortere wachtrijen voor de loketten. Ook moesten de managers op de website specifieke taken uitvoeren:

Back in McQuillen’s office, the executives visit the bank’s Web site and attempt to check the interest rate for a mortgage or find out which bank cards can be used abroad. And they try to fill out credit-card application forms.

En hoe herkenbaar zullen deze woorden zijn voor de gemiddelde usability onderzoeker?

Christoph Brunner, COO of Credit Suisse’s private-banking unit, realized that “in some cases, we actually make it hard for customers to do business with us. [I saw] that little things make a big difference. For example, just having signage that people understand. Having friendly and helpful employees. As a bank, we often think that only the financial products themselves matter–but there is so much more that goes around that.”

Klanten observeren - Credit Suisse private bankingOok werd accessibility een belangrijker issue. Banken hebben vaak te maken met ouder publiek, zeker bij het lucratieve private banking. Maar hoe toegankelijk een website of een vestiging is voor ouderen, daar wordt toch weinig aandacht aan besteed. Managers moesten een dag in een rolstoel doorbrengen, en met een zwaar pak aan om te voelen hoe het is om 70 te zijn.
Nu worden kantoren verbouwd en komt er meer aandacht voor accessibility van de website. Als je echter bij Credit Suisse kijkt, valt de site (nog?) tegen. Het private banking gedeelte gebruikt een behoorlijk klein uitklap menu, waar iemand met een niet-zo-steady hand zeker moeite mee zal hebben. Erger: de letters zijn niet te vergroten, terwijl ze al niet al te groot zijn.

Een mooi stuk in een hip blad, maar laten we zeggen: put your website where your mouth is, Credit Suisse!

8 gedachten over “Usability verbeteren? Klanten observeren bij Credit Suisse

  1. Tobi

    E?Β©n confrontatie zegt meer dan duizend woorden. Te lezen aan de plankjes bij de pinautomaten praktiseren ze in ieder geval wat ze prediken. Dat klinkt veelbelovend voor de andere zaken die mis zijn. Wellicht zelfs een nieuwe website.

    Like

  2. Hans van Veen

    Weer een mooi praktijk-voorbeeld. Toch lijkt het of dit soort offline voorbeelden meer tot de verbeelding spreken dat online voorbeelden. Er zijn cases van openbare pleinen die door achitecten zijn ontworpen en die uiteindelijk na realisatie een ‘dood punt’ vormen in een stadsbeeld. Er zijn ook ontwerpers die eerst een camera op het plein in wording plaatsen om te kijken hoe de mensen lopen (stromen) om hierna pas met het definitieve ontwerp aan de slag te gaan. Die laatste aanpak spreekt veel meer tot de verbeelding…..

    Like

  3. Jasper

    Dit pleit voor meer on-site usability testing. Ik ben daar wel een voorstander van. Ik ben bij een softwareleverancier verantwoordelijk voor het usability lab en heb er soms m’n twijfels over of die geconditioneerde omgeving wel optimaal is. Tijdens het werken met ons pakket hebben ze dan wel geen last van een boodschappentas..maar wel van bijvoorbeeld de telefoon/collega’s/geluiden en andere externe factoren die de interactie al dan niet nadelig beinvloeden! Bedankt voor dit sprekende praktijkvoorbeeld!

    Like

  4. lowline

    Hoe laat beginnen we productmanagers van verpakte producten te immersen? Een onderdompeling in het openen van een pakje vleeswaren of een doosje heerlijk ijs lijkt me een goede start. En dan heb ik het nog niet over de ontwikkelaars en ontwerpers van zo’n nagelbrekende verpakking.
    En even de hand in eigen boezem: ik realiseer me dat de problemen bij de software die wij verkopen vaak ontstaan op een totaal andere plek dan waar wij denken dat de problemen wel zullen liggen. Dat komt dat omdat er onverwachte typen gebruikers mee moeten of willen werken. Usa-testing is dus een permanete en dynamische ability van gezonde Slow & Fast Companies.

    Like

  5. Jasper

    Lowline, ben het helemaal met je eens. Op dat gebied van verpakte producten is nog veel winst te pakken. Niet alleen verpakte trouwens, een product om mee te verplakken, een rol duct-tape, is ook al een hele uitdaging om te ‘usabiliseren’ πŸ˜‰ Wellicht hebben de product managers daarvan hun eigen zicht dicht getaped πŸ™‚
    Je laatste zin ontgaat me volledig, wil je die toelichten?

    Like

  6. lowline

    Jasper, ik bedoel daarmee dat een ding bedenken, testen en bouwen pas het begin is. Doordat de wereld een product of dienst gaat gebruiken onstaan er nieuwe gebruikers die er andere eisen aan stellen. Bijvoorbeeld omdat ze gaan gebruiken vanuit een ander perspectief of in een onvoorzien domein.
    De ontwikkelaars moeten dat gegroeide gebruik ondersteunen. Door aangepaste handgrepen en -leidingen. Dat geldt voor de “slow” bricks & mortar economie evenzeer als voor de “fast” networked societies. En het moet een blijvende reeks van iteraties zijn.
    De ontwikkelaar wordt betaald om steeds antwoord te hebben op de vraag: Zal mijn product morgen nog net zo positief worden gewaardeerd als gisteren of zijn er betere gebruiksmodellen?
    Permanente usability-verbetering betekent ook waardevermeerdering. De stelling van Lowline (2006) luidt: Het opwekken van gebruikswaarde leidt tot gezonde economie.

    Like

  7. Jasper

    Lowline, bedankt voor je uitgebreide toelichting.
    Het is me nu duidelijk.
    Wat me ook duidelijk is dat jij een andere achtergrond hebt dan ik, interessant, ik kan het alleen niet helemaal plaatsen. Is het academisch (ik HBO+werkervaring) of uit eigen boek? Wat ik me gezien het ‘jargon’ eigenlijk niet kan voorstellen.
    Ik probeer me verder te ontwikkelen in deze materie vandaar deze interesse.
    Waar-voor/-in is je stelling gebruikt?

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s