Als je ergens aan begint, is het wel zo netjes om het ook af te maken. Op 1 juli begon ik naar aanleiding van een usability klacht van een lezer een serie over de kwaliteit van zoekmachines van banken. SNS, Fortis, Postbank en ABN AMRO hebben hun portie inmiddels gehad. Dus: Het is tijd voor de Rabobank (sorry, kon het niet laten…). Zoals altijd bekijken we eerst hoe de zoekfunctie bereikt kan worden, dan hoe de zoekresultaten eruit zien en als laatste de inhoud van de zoekresultaten zelf.

De Rabobank heeft van alle banken het meest recent een nieuwe website gelanceerd. Naast een hoop free positieve press leverde dat ook een groot probleem op, waardoor de Rabobank zijn goede zoekresultaten verspeelde. Dat probleem is ondanks een hoop online media aandacht nooit opgelost, de Rabobank is nergens te bekennen op de populaire zoektermen. En dan te bedenken dat zoekmachine marketing voor de Rabobank “zeker een heel belangrijk onderdeel is” (quote van een medewerker).

• Zoekfunctie bereiken

  Op de Rabobank homepage, en alle andere pagina’s, is de zoekfunctie netjes rechts bovenin te vinden. Er is geen link naar een uitgebreide zoekfunctie, en ik denk dat dat voor deze site prima is. De submit button “zoeken” is net als bij de Postbank geen echte button, maar een plaatje met een mouseover waardoor de kleur verandert. Vreemd genoeg moet het plaatje nog geladen worden wanneer je er voor de eerste keer met je muis overheen gaat. Een kleine slordigheid die met een simpele javascript preload (bijvoorbeeld bij een body onload) opgelost kan worden.

  De Rabobank verdient trouwens lof voor de manier waarop de site toegankelijk is gemaakt. Zonder javascript ziet de site er ook nog prima uit, en alle functies zijn nog steeds goed te gebruiken (zie de screenshot)

• Zoekresultaten pagina

  
  Als we op de homepage onze probleem query “pas blokkeren” intikken, verschijnt de zoekresultaten pagina. De URL daarvan is netjes opgemaakt, net als bij “gewone” zoekmachines. De HTML titel is helaas nog niet ingevuld, ook een kleine slordigheid. Wat de Rabobank als enige bank doet, is de resultaten indelen in categorieën. Die worden aan de linkerkant getoond, en zijn aanklikbaar. Je ziet daar eigenlijk alle categorieën, maar sommigen zijn grijs gemaakt. Vreemd genoeg werken de mouseovers daar ook nog steeds, dat kan verwarrend zijn.

  Ik vraag me af hoevaak de categorieën worden gebruikt om binnen resultaten te bladeren. Deze functionaliteit zal voor veel mensen nieuw zijn, en de manier waarop ze worden gepresenteerd was mij ook niet direct duidelijk. Waarschijnlijk omdat het lijstje er als gewone navigatie uit ziet.

  En als er dan synoniemen worden gebruikt, waarom geven “pas”, “pasje” en “bankpas” dan totaal andere zoekresultaten?Boven de zoekresultaten is een filter te gebruiken, waarmee alleen in particulieren of bedrijven gezocht kan worden. Met een vinkje kan ook nog aangegeven worden dat inclusief synoniemen gezocht moet worden. Dat lijkt me een overdreven functionaliteit, waar de meeste gebruikers niet veel mee kunnen. Webzoekmachines stellen die vraag ook niet, maar gebruiken tot op zekere hoogte wel synoniemen om te zoeken. En als er dan synoniemen worden gebruikt, waarom geven “pas”, “pasje” en “bankpas” dan totaal andere zoekresultaten?

• Zoekresultaten

  De zoekresultaten zelf zijn redelijk, maar niet super. Bij de Postbank (b)leken de zoekresultaten met de hand gekozen, dat leverde perfecte resultaten op. De Rabobank is een gewone zoekmachine waar weinig menselijks aan is toegevoegd. De synoniemen blijken in ieder geval niet (goed) te werken, en op veel zoekopdrachten komen heel veel zoekresultaten terug. Bij het opgeven van meerdere termen lijkt de zoekmachine op beide losse termen te zoeken, en niet per se op de beide termen samen.
  Als je bijvoorbeeld zoekt op [telefoonnumer rabobank utrecht], krijg je een heleboel irrelevante resultaten. Als je zoekt op Rabobank Utrecht, krijg je na een klik op de categorie “lokale vestigingen” wel de pagina van Rabobank Utrecht-Nieuwegein, maar probeer daar maar eens een telefoonnummer te vinden… Vreemd genoeg kan Google die pagina ook niet vinden, terwijl hij wel gecached is. Maar dit wordt door mijn link misschien wel iets beter… 😉

Conclusie: Rabobank kan beter

Na het winnen van een usability award mag de Rabobank wat mij betreft nog wel wat verbeteren aan de interne zoekmachine. Vooral het algoritme dat de resultaten bepaalt is niet erg goed. Het zou niet zo mogen zijn dat een zoekopdracht als “Rabobank ” eerst een persbericht geeft, en daarna pas de pagina van die betreffende bank. In zoekresultaten zijn persberichten sowieso van zeer geringe waarde. Dit geeft aan dat het algoritme niet geavanceerd is, en niet bijgesteld door mensen.

Bij het verbeteren kan gerust gekeken worden naar de Postbank, die het zoals beschreven erg goed voor elkaar hebben. De Postbank bleek van alle banken dus de beste zoekmachine te hebben.
Ik ben trouwens benieuwd wat anderen vinden van de categorisering van zoekresultaten bij de Rabobank. Is het te gebruiken, zullen mensen het snappen, helpt het sneller dingen te vinden?