Voor het eerst in mijn leven heb ik iets besteld bij Wehkamp. Zoals het een usability muggezifter betaamt, moet ik de site natuurlijk ontleden… Dat gaat niet van een leien dakje, zo blijkt. Wehkamp lijkt het bestellen bewust onhandig en ondoorzichtig te maken, waardoor je niks te kiezen hebt en voordat je het weet al iets besteld hebt.

Even van voren af aan beginnen dan maar. Het design van Wehkamp is behoorlijk chique, al wordt er overdadig gebruik gemaakt van plaatjes in plaats van gewone tekst. Daardoor zijn die teksten niet groter of kleiner te maken.
Bij mijn bestelling kan ik het niet laten de winkelwagen te testen op robuustheid, en dat gaat bepaald niet goed. Wanneer je een website tijdens het bestellen (per ongeluk) verlaat, is het erg slim om de winkelwagen van de bezoeker toch op te slaan. Dat blijkt inderdaad netjes geregeld, veel webwinkels vergeten dit nog. Al zit er een kleine bug in: op de homepage wordt de inhoud van de winkelwagen niet getoond, waardoor je denkt dat je toch alles kwijt bent.

http://pagead2.googlesyndication.com/pagead/show_ads.js

Nu de bestelling verder plaatsen. Zoals bij al mijn online bestellingen wil ik de bestelling op mijn werk laten bezorgen, overdag ben ik immers niet thuis en ’s avonds weet ik het nooit zeker.

Het bestel proces lijkt vrij straightforward, al is de omschrijving bij elke stap ” > verder met bestellen” niet zo sterk als bijvoorbeeld “> Stap 2: uw gegevens”. Ook kiest Wehkamp ervoor de bezorgkosten niet te laten zien in dit stadium, waarschijnlijk omdat de bestelling ook afgehaald kan worden. Ik ben erg benieuwd hoeveel mensen dit ook daadwerkelijk doen. Bovendien moeten in de volgende stap naast de geboortedatum (waarom?), ook adresgegevens ingevuld moeten worden. Er wordt niet uitgelegd waarom dit nodig is.
Wanneer de informatie over het formulier wordt bekeken (zie screenshot), staat er:

U kunt geen bedrijfsnamen invoeren; Wehkamp levert alleen aan particulieren binnen Nederland.

Betekent dit dat ik mijn bestelling dus niet op mijn werkadres kan laten bezorgen? En waarom levert Wehkmap eigenlijk niet aan bedrijven? Wie het weet mag het zeggen!

Vul uw gegevens in

In eerste instantie vul ik mijn huisadres in, ervanuitgaande dat ik later in het proces ongetwijfeld (net als bij Amazon) een ander bezorgadres kan opgeven. Dat blijkt een vergissing die het hele bestelproces onmogelijk maakt. In de volgende stap wordt mijn bestelling namelijk wel erg serieus, ik ben al bijna klaar. Er lijkt geen alternatief bezorgadres mogelijk te zijn, dus ik wilde terug om mijn gegevens te wijzigen. Maar helaas, terug kan niet. De stappen zijn niet aanklikbaar ondanks de pijlen die overal op de website links aangeven. Er is ook geen “terug” knop, en de back button werkt wel. Maar als je vervolgens verder gaat krijg je een leeg scherm te zien, waarna je bestellingsproces compleet overstuur raakt.

Vervolgens maar een nieuwe sessie gestart in Firefox om toch te proberen andere gegevens in te vullen. Gelukkig; ik kan aangeven dat ik niet R. Timmerman ben. Natuurlijk ben ik dat wel, maar ik wil R. Timmerman met een ander adres zijn. Maar ook dat kan niet: de keuze wordt gewoon genegeerd. In plaats van R. Timmerman kies ik “geen van bovenstaande”; maar de volgende pagina begint vrolijk:

Beste heer R. Timmerman. Hieronder vindt u uw besteloverzicht.
Wilt u een orderbevestiging? Vul dan uw e-mailadres in.

Nu wordt het toch erg lastig nog een ander bezorgadres op te geven, ik mag mijn gegevens niet wijzigen! Omdat ik een nerd en een doorzetter ben, probeer ik nu in Internet Explorer alsnog mijn bestelling te doen. Tot mijn grote verbazing ga ik daar van de pagina “vul uw gegevens in”, in een keer naar “Bedankt voor uw bestelling”! De stappen blijken een leugen, en ik heb kennelijk besteld nog voordat ik dat zelf heb bevestigd:
Sterker nog: ik weet niet eens hoe hoog de bestelkosten uit zullen vallen. En een van Wehkamp’s medewerkers neemt ook nog contact met met op, dat is wel het laatste waar ik zin in heb…

Toegift van Wehkamp in de mail

Tot overmaat van verwarring (een ramp is het nog niet) krijg ik direct na de bestelling een heel verwarrend mailtje (zie screenshot). Thunderbird denkt dat het een “scam” is; Wehkamp moet spamfilters dus beter leren kennen en de mail daarvoor aanpassen. Het zou goed kunnen dat dit probleem zich niet alleen bij Thunderbird voordoet, maar ook bij andere mail programma’s die dezelfde technieken toepassen.

Usability ToDo

Een nieuwe feature die ik in de cases wil gaan gebruiken is de ToDo list. In usability reviews voeg ik na elke paragraaf altijd de aanbevelingen in voor de opdrachtgever of de webbouwer. Deze “ToDo’s” worden voorzien van een prioriteit gebaseerd op de verwachte opbrengst en de verwachte investering, om zo samen met de opdrachtgever tot een echte ToDo lijst te komen. Meestal wordt de webbouwer gevraagd naar aanleiding van de lijst een offerte per punt te maken, zodat makkelijk inzichtelijk wordt welke budgettaire impact de usability review heeft.

Het lijkt me nuttig de ToDo lijst hier ook terug te laten komen, misschien als een soort checklist voor de website van de lezer. Ik hoor graag wat je daarvan vindt, en welke vorm echt meerwaarde zou kunnen hebben. Ik zet hier nu de prioriteiten direct achter de ToDo, 1 is hoog en 3 is laag.

• Winkelwagen inhoud na sessie verlies ook op homepage tonen (3)
• “Volgende stap” knoppen duidelijkere labels meegeven (3)
• Link naar bezorgkosten fixen (loopt onder plaatje door) (1)
• Adresgegevens alleen laten invullen bij bezorgen bestelling, uitleggen waarvoor gegevens nodig zijn (2)
• Geboortedatum niet verplicht maken of uitleggen waarvoor deze per se nodig is(2)
• “Geen van bovenstaande” personen bug fixen in Firefox (1)
• Alternatief factuur- en bezorgadres mogelijk maken (eventueel stappen “gegevens” en “afhalen/ bezorgen” omwisselen) (1)
• Teruggaan mogelijk maken in het bestel proces, zowel met een eigen knop, als de back button, als het klikbaar maken van de stappen in de voortgangsindicator. Afhankelijk van onderzoek naar winkelwagen drop-out. (1)
• Thunderbird (en wellicht andere open source mailclients) checken op scam filter voor bevestigingsmail (2)

Is Wehkamp ons te slim af?

Ik kan me niet voorstellen dat Wehkamp niet veel test met hun bestel applicatie. En dat ze naar aanleiding van die gebruikerstests de flow en fout afhandeling niet continue optimaliseren. Maar: het bestel proces is bijzonder on-vergevingsgezind en biedt geen uitwegen. Misschien leidt dit ertoe dat veel mensen uit angst of gemakzucht hun bestelling juist sneller afmaken, in plaats van te twijfelen en de winkelwagen in blinde paniek achterlaten. Toch moet er iets mis zijn; ik wilde toch echt bestellen en het lukte me niet. En toen het me wel lukte, verraste de website me op een negatieve manier met een plotseling afgeronde bestelling.

Zou Wehkamp me te slim af zijn? Of zit het gewoon niet zo solide in elkaar als je mag verwachten van de grootste (toch?) online winkel van Nederland?