Hedwyg van Groenendaal is met Via Milia een van de aanbieders van internet cursussen op Eduhub en schrijft daarnaast boeken over het web. Recent verscheen de 3e editie van haar boek “Webdesign van concept tot realisatie“, en voor het usability hoofdstuk daarvan heeft Hedwyg mij geïnterviewd. Omdat het boek inmiddels te bestellen is, leek het me leuk het interview ook hier te publiceren:

1. Wat is (volgens jou) usability?

De officiële definitie luidt ongeveer: “de mate van effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid waarmee een gebruiker een product gebruikt”. Ik vat usability voor websites iets commerciëler op. Voor mij hoort bijvoorbeeld overtuigen (ook wel: persuasion) ook bij usability, en staat usability altijd in dienst van de doelen van de organisatie. Als een website haar gebruiker overtuigt iets te doen wat de organisatie wil, en dat gaat ook nog eens snel, makkelijk en prettig, dan is een website usable. Ik ben trouwens geen fan van het woord “gebruiksvriendelijk”, omdat dat klinkt alsof usability vooral gaat om een prettige, vriendelijke interface. Maar dat is dus niet genoeg,

2. Wat is jouw visie op usability?

Zie Usarchy.com 😉

3. Hoe sta je tegenover usability in relatie tot vormgeving?

Over het algemeen kan vormgeving usability niet maken, maar wel kraken. Vormgeving is voor mij pas een late stap in het proces, waarbij de vorm als een saus over het interactie ontwerp wordt heengegoten. Daarbij kan ontzettend veel mis gaan waardoor een goede informatie architectuur en interactie ontwerp  toch niet usable wordt voor de gebruiker. Goede vormgeving kan een slechte basis echter niet goedmaken, dan is het al te laat. Dit zie je veel gebeuren bij grote organisaties, doordat managers wel gevoel hebben voor wat ze mooi vinden, maar niet voor wat goed werkt voor de gebruiker. Er wordt dan ook nog steeds relatief veel aan vormgeving besteed en te weinig aan informatie architectuur en interactie ontwerp. Vormgevers die zich echt als “user experience designer” willen neerzetten, zullen naast Photoshop dus ook minstens een tool als Visio, OmniGraffle, Axure of Balsamiq moeten beheersen. En zich uiteraard bekwamen in interactie ontwerpen en bijvoorbeeld het testen van prototypes met gebruikers. Alleen dan speel je een rol van betekenis. En zo niet, dan ben je slechts de keukenhulp die de saus er overheen giet

.

4. Wat is er specifiek aan usability voor het web?

De back-button! Als jouw site niet voldoet, niet in enkele seconden duidelijk is, mij niet aan de hand neemt en mij gerust stelt, mij niet overtuigt en met een voldaan gevoel achterlaat, dan gebruik ik mijn back-button. Die brengt me terug naar Google waar altijd geldt: “Voor jou 10 anderen”. Websites die usable zijn winnen in die harde strijd, en heel vaak zijn dat niet de “mooiste” sites. Denk aan Marktplaats, Hyves en NU.nl die door webdesigners vaak niet als mooi worden gezien, maar kennelijk wel perfect aan de verwachtingen van gebruikers voldoen. Usability op het web kan er dus ook voor zorgen dat een kleine organisatie een grote kan verslaan. Als een website usable is, is dat de beste en goedkoopste vorm van online marketing. Elke gebruiker is in potentie een fan, die haar vrienden zal vertellen dat jouw website zo handig, compleet, makkelijk en snel is. Tegen die “word of mouth marketing” kan geen enkele reclamecampagne op. Met de opkomst van sociale websites wordt dit effect alleen maar sterker en heb je als usable webdesigner

5. Vertel eens iets over hoe je usability hebt aangepakt bij het project Eduhub?

Usability betekent vaak dat je niet opnieuw het wiel bedenkt. Het concept “vergelijkingssite” bestond natuurlijk al, dus voor het omschrijven van functionaliteiten keken we naar sites als Funda, Kieskeurig, Easytobook en Zoover. Door middel van mondelinge informele interviews met een tiental vrienden en kennissen hebben we ontdekt wat mensen belangrijk vinden bij het zoeken naar trainingen. Die interviews heb ik vertaald in een informatie architectuur van zowel de site als geheel (de verschillende categorieën), als de trainingen zelf (welke informatie zetten we per training op Eduhub?). Op basis van die informatie architectuur, en de wetenschap dat die continu aangepast zou worden door de groei van de website, heb ik samen met een interaction designer voor alle pagina’s wireframes gemaakt. Die hebben we tijdens het ontwerpen steeds aan verschillende mensen uit de interviewgroep laten zien. Dan stelden we vragen als “hoe zou je hier beginnen een training te zoeken”, “wat vind je belangrijk op deze pagina” en “wat zou je volgende actie zijn?”. Dit interactie ontwerp proces heeft meer dan een maand full-time geduurd. We hebben onszelf de vrijheid gegeven om functionaliteiten in dit late stadium nog af te laten vallen, of zelfs hele nieuwe dingen toe te voegen. Pas als iets visueel begint te worden, begrijp je vaak de consequenties van je ideeën voor de usability, dus je moet jezelf niet teveel vastpinnen op de functionaliteiten die je voor ogen had. De vormgeving werd in ongeveer een week door een externe webdesigner gedaan, die ook de XHTML+CSS+JavaScript deed. Daarvan maakten wij direct een klikbaar prototype, waar je alle categorieën kon zien, maar we hadden er maar eentje helemaal uitgewerkt. Met dat prototype hebben we een gebruikersonderzoek gedaan in een usability lab. De gebruikers kregen als opdracht om een cursus presenteren te zoeken voor hun werk, en gingen gelukkig vrij gemakkelijk door ons prototype heen. Grootste minpunt bleek het “Mijn Eduhub” gedeelte, waarvoor mensen moesten inloggen. Om die reden is die functionaliteit pas een jaar later in de website gebouwd, toen we al genoeg vaste bezoekers en vertrouwen hadden om zelfs een “enge” login mogelijk te maken. De gebruikerstest gaf ons vooral goede feedback voor wat we eerst moesten bouwen, want als kleine organisatie konden we niet de hele website ineens lanceren. We hebben dus elke paar weken wat nieuwe functionaliteiten toegevoegd, terwijl de website wel al online was. Hierdoor pasten we onze prioriteiten constant aan aan onze veranderende wensen. Pas een half jaar later hebben we de website officieel gelanceerd, die periode kun je dus als publieke BETA beschouwen waarin we enorm veel hebben geleerd. En ondertussen lieten we natuurlijk elke nieuwe ontwikkeling aan onze interviewgroep zien. En eigenlijk aan iedereen die ik sprak, want elk klein stukje feedback was welkom om te bepalen hoe onze volgende stap eruit zou komen te zien. Nu zijn we zo’n 10 maanden “live” en zijn we bijna op het punt dat we onze 1.0 versie lanceren. Dat is dus anderhalf jaar nadat we die al compleet in een prototype klaar hadden. Al die vertraging en veranderingen onderweg vinden we niet erg, want  dat is precies waarom we hopen dat de website usable is geworden…

6. Wat moet je vooral wel doen?

• Extreem open zijn in het ontwerpproces, zoveel mogelijk input en feedback verzamelen.
• Veel nadruk leggen op interactie ontwerp, en hiervoor specialisten inzetten.
• Open staan voor verandering van je originele ideeën, en daar ook ruimte voor houden in je proces.

7. Wat moet je vooral niet doen?

• Alles helemaal uitdenken, designen, bouwen, lanceren en dan voor het eerst aan de buitenwereld laten zien.
• Denken dat je iets beter kunt ontwerpen dan een succesvolle, al bestaande site.
• Veel geld investeren in technische oplossingen, dat kan altijd nog als je usable website een succes blijkt.