Afmelden van nieuwsbrieven is niet altijd even makkelijk. Dat is natuurlijk logisch, want je wilt natuurlijk niet dat iemand zich afmeldt. Dus als iemand dat dan om de een of andere onbegrijpelijke reden wil, zorg je dat je dat zo moeilijk mogelijk maakt!
Of zou het frustreren van je relaties misschien toch niet zo’n goed idee zijn? Mijn mening: maak afmelden makkelijk, zodat je de relatie niet verder beschadigt. Viral marketing werkt immers negatief nog beter dan positief…
Een paar voorbeelden die ik de afgelopen tijd heb gezien:
Afmelden bij TNT’s Stichting Selectieve Post: 19 vinkjes!
Voor de nieuwsbrieven van TNT SSP heb ik me al meerdere keren proberen af te melden. Ik betwijfel of het nu eindelijk gelukt is, want af en toe ontvang ik nog mail van ze. Maar ja, dit zijn dan ook professionele mailers. TNT geeft me het gevoel dat zij het afmelden echt tot een minimum weten te beperken. Maar ondertussen heb ik wel een redelijke haat tegen ze opgebouwd…
Je kunt er dus gerust vanuit gaan dat ze dit veld laten invullen om je te treiterenAls je je wil afmelden kom je op een pagina waar een lange nutteloze tekst staat. Daaronder de vraag of je even alles wilt aanvinken waar je GEEN nieuwsbrieven voor wilt ontvangen. En die vinkjes staan natuurlijk allemaal nog uit…
Daaronder moet ik nog eens mijn e-mail adres opgeven. Ik gebruik vaak verschillende adressen voor nieuwsbrieven, erg irritant dus. Vooral omdat TNT deze informatie gewoon heeft. Je kunt er dus gerust vanuit gaan dat ze dit veld laten invullen om je te treiteren. Maar kennelijk werkt het, net als de vreemde oplossing die IMDB gebruikt voor hun registratieprocedure.
Afmelden van Management Support van Kluwer
Kluwer maakt het ook erg bont. Als je hun afmeldprocedure bekijkt lijkt het net alsof je een belastingaangifte moet doen. Je moet juist allerlei verplichte persoonlijke gegevens invullen. Als je dat toch niet doet, en je klikt op afmelden, dan word je op de volgende pagina gelukkig wel gewoon gevraagd of je je echt wil afmelden. De velden gemarkeerd met een * waren dus toch niet verplicht…
Afmelden bij NS Internationaal
Een stuk minder verschrikkelijk, maar nog steeds slecht, is de afmeldprocedure bij NS Internationaal. Als je op afmelden klikt, moet je eerst op een webpagina aangeven dat je je inderdaad wilt afmelden.
Vervolgens krijg je een mailtje met de bevestiging dat je bent afgemeld. Met in de alinea daaronder de melding dat je toch nog niet bent afgemeld… Daarvoor moet je weer eerst op een link klikken om het te bevestigen.
De kans is groot dat mensen dat over het hoofd zien.
Waarom moet het wel simpel?
Ook dat is simpel: omdat je niemand een slechte ervaring met je merk wilt geven. Als iemand zich van je nieuwsbrief wil afmelden, is het laatste dat je moet doen hem nog even een trap na geven. Dan slaat de gebruiker om van neutraal naar uitgesproken negatief, met alle gevolgen van dien.
Hoe moet het dan wel?
- Zorg dat je direct vanuit de nieuwsbrief kunt afmelden.
- Zorg dat de gebruiker niet nogmaals zijn e-mail adres (en naam, en…) hoeft in te voeren.
- Zorg dat de gebruiker kan zien met welk e-mail adres hij is aangemeld.
- Geef direct op de webpagina van het afmelden, ook de bevestiging van de afmelding. Mail dus niet weer een bevestiging, of erger, vraag in de mail om een bevestiging van de afmelding!
Toegift: dood aan noreply!
Organisaties doen er alles aan om in contact te komen met (potentiële) klanten. Web- en emailadressen staan op folders, billboards en Gouden Gidsen. Maar als iemand simpelweg wil antwoorden op een e-mail van een bedrijf, kan dat vaak niet, omdat het afzender adres “noreply@domein.nl)” is.
Dat betekent dat mensen die een vraag willen stellen, of feedback willen geven, eerst uit moeten zoeken waar ze je kunnen bereiken. E-mail is daarvoor een vrij goede manier (het schijnt veel gebruikt te worden), dus waarom niet zorgen dat mensen snel de klantenservice kunnen mailen?
Hoe stom kun je als organisatie zijn om wel de moeite te nemen om een dialoog met iemand op te starten, maar die vervolgens zo moeilijk mogelijk te maken om te continueren? En wat is er mis met e-mailmarketingbedrijven die zich “dialogue company” noemen of “creating a continuous dialogue” als slogan hebben, maar ondertussen als e-mail afzender noreply gebruiken?
usarchy.com 
Mooi stuk weer Ruben. Vooral de toegift, daar sluit ik me bij aan!
De noreply is een verschrikking. Helaas heb je het als verzendende partij niet altijd zelf voor het zeggen of kom je er te laat achter dat er een mailing verzonden is waar het no reply adres in zit. Gelukkig komt dit steeds minder voor, mede door de mogelijkheden van inbound e-mail te belichten.
Het versturen vanuit een niet bestaand e-mailadres noreply is overigens uit den boze en heeft natuurlijk geen zin. De mail komt in de helft van de gevallen niet eens aan.
LikeLike
Thanks voor je reactie Wouter! Kun je dat van een niet bestaand e-mailadres nog effe uitleggen? Hoe ziet een pop server of een (noreply) adres niet bestaat? Noreply adressen worden toch altijd genegeerd?
Of is het verschil een noreply adres dat bounced, en een noreply adres dat alle mail naar /dev/null (prullenbak) forward?
LikeLike
Het verzenden vanaf een noreply adres heeft niet altijd als reden dat de verzende partij geen reacties wil ontvangen (hoewel het adres dit wel suggereert).
Vaak is het zo dat in een database met bijvoorbeeld nieuwsbrief abonnees een flinke rij adressen staan die niet meer geldig zijn, autoreplies hebben, etc. Dit resulteert dus in een stortvloed aan mailer daemon messages en out-of-office meldingen.
Door het noreply adres naar een loze locatie te laten verwijzen heeft de verzendende partij geen last van overbodige mail, en is het voor de ontvangende partij meteen duidelijk dat mail welke verstuurd is naar het noreply adres niet aan zal komen.
Ik ben het overigens met je eens dat het misschien niet de meest charmante oplossing is.
LikeLike
Noreply e-mailadressen zijn voor bedrijven gewoon een verdediging tegen de minstens even irritante out-of-office autoreplies. Als jij diegene bent die de ‘info@’ moet beantwoorden, en je bedrijf stuurt dagelijks duizenden e-mails uit…
Tja, er zijn natuurlijk oplossingen voor (autoreplies filteren), maar de realiteit is altijd iets ingewikkelder dan je denkt.
LikeLike
Thanks voor de suggesties, Stefan en Peter, en welkom als reageerders, keep ‘em coming! 🙂
Peter: ik ben het niet met je eens, al is het wel -iets- ingewikkelder dan “gewoon effe doen”, dat ben ik met je eens 🙂
Zeker de grotere mailers hebben hier gewoon rekening mee te houden. Zij moeten zorgen voor een nieuwsbrief@domein.nl o.i.d., waar de bounces e.d. worden afgevangen, en de rest naar de verantwoordelijke bij de mailende klant wordt doorgestuurd.
En zelfs als je een kleine partij bent zonder grote mailboer (waar Wouter Snieders bijv van is :)), hoe moeilijk is het om een Outlook regel in te stellen die bounces en OoO’s filtert? Bounces kunnen trouwens er nooit veel zijn, want die moeten uit het bestand worden verwijderd na een paar try’s.
LikeLike
Het drama genaamd nieuwsbrief… mooi stuk! 😉
Ben het trouwens gedeeltelijk eens met je laatste punt. Afmelden is afmelden. Maar een bevestiging van de afmelding, met de mogelijkheid om je eventueel weer aan te melden.
Vind ik wel netjes om twee reden:
1. Ik weet dat ik ben afgemeld, heb er ‘bewijs’ van.
2. Misbruik. Als ik ergens ingeschreven sta is het niet de bedoeling dat iemand mij kan uitschrijven zonder dat ik dat weet.
LikeLike
Als collega van Wouter en dus van een grote mail-boer kan ik toevoegen dat wij daar een mooie oplossing voor hebben (niet om reclame te maken 😉 ).
Onze inbound email module is volgens mij wel zo elegant mogelijk — de mailapplicatie leest de mail die binnenkomt op het bestaande reply-adres van de nieuwsbrief automatisch uit, waarna onze klant kan filteren op teksten als ‘out of office’. De kleine hoeveelheid mail die daarna overblijft kan met standaardteksten (ook aan te maken in de applicatie) beantwoord worden.
Maar het blijft arbeidsintensief.
LikeLike
Tjitte: True, makes sense. De mogelijkheid om je alsnog weer aan te melden als je je per ongeluk hebt afgemeld. Al is dit niet de oplossing om te voorkomen dat anderen je ongewild afmelden. Dat moet gebeuren door het afmelden alleen met een “token” vanuit de e-mail, of een login op de website, right?
Jeroen: goede marketing is arbeidsintensief! 🙂
LikeLike
Ruben: In een ideale nieuwsbrief wereld (systeem) heb je helemaal gelijk 😉
FF googlen:
http://www.google.nl/search?num=20&hl=nl&newwindow=1&safe=off&q=%22afmelden+nieuwsbrief%22&btnG=Zoeken&meta=
LikeLike
Ha, heerlijk stukje dit. Helemaal mee eens. Veel van de gemaakte misstappen zijn volgens mij de oorzaak van afkijk-gedrag. “Hoe doet men het daar?” “Nou zo!” “Aha dan doen wij dat ook”.
Jammer, maar helaas. Het draait niet om de (hardnekkige) print-gedachte van bereik, maar om de kwaliteit en conversie. In real-life weet iedereen het als je het vergelijkt met een winkel. Het verbaast me altijd zo dat men op internet dat direct loslaat.
[offtopic]welke wordpressplugin gebruik je voor “Hoe goed (of slecht) vind je dit artikel?” onderaan je pagina’s? alvast dank.[/offtopic]
LikeLike
Mooi gesproken Ruben (net als gister trouwens ; ))
Is het niet zo dat ook hier weer geldt, net als met alles eigenlijk, dat je je klant moet behandelen zoals je zelf zou willen? Om even zijdelings wat bijbelse teksten aan te stippen..
LikeLike
Bedankt voor de wijze leerschool weer Ruben! Ondanks dat het over ONZE nieuwsbrief o.a. gaat super om deze inzichten te krijgen. Ik had persoonlijk niet eens idee dat het zo bij ons verliep.
Dank!
LikeLike
Over no-reply en management van bounces… dit is de manier waarop ik het in een aantal situaties heb ge?Ømplementeerd met behulp van het open-source pakket phplist:
– verzendadres iets als nieuwsbrieven@organisatie
– email header Errors-To: bouncesaccount@organisatie-of-hoster
Dit heeft als gevolg:
– “vriendelijk” verzendadres
– het overgrote deel van bounces/out of office gaat rechtstreeks naar bouncesaccount@organisatie-of-hoster
– dit laatste account zit meestal op het domein van de externe hoster waar de nieuwsbriefapplicatie ook draait
– dit account wordt automatisch uitgelezen door nieuwsbriefapplicatie, de (harde) bounces bijgehouden en het mailadres wordt uitgeschreven na x aantal opeenvolgende bounces
– wat er nog binnenkomt aan bounces en “echte” mails op nieuwsbrieven@organisatie wordt naar bouncesaccount@organisatie-of-hoster geforward en niet-bounces krijgen een autoreply:
“beste, dit mailadres wordt niet gelezen omdat het enkel dient voor de verzending van bladiebla…
u kan de nieuwsbriefredactie bereiken op … voor andere zaken vindt u de juist contactpersoon op deze website… ”
PHPList heeft de beschreven functionaliteit in huis, daarnaast is er enkel nog het cre?´ren en configureren van de accounts – en het documenteren van het proces zodat de organisatie zelf ook precies weet hoe het werkt.
LikeLike
mmmmm, ja, maar in grote hoeveelheden out of office replies en andere rotzooi die automatisch terug komt (en dan spreek ik over duizenden berichten per maand), gaan die 5 goede mails snel verloren
bovendien zitten wij met meerdere campussen en een mail kan maar ?©?©n emailadres hebben waar hij afkomstig van is
dat betekent dat iemand al die duizenden replies manueel moet uitvlooien en dan de goede vragen ook nog eens moet dispatchen naar ?©?©n van onze 4 campussen, is die toch al snel een halfuurtje mee bezig denk ik
daarom vragen wij klanten vriendelijk om onze online helpdesk te gebruiken en niet te reply’en
helaas heeft u gelijk en doen veel mensen dat toch niet (vorm van luiheid zeker of het scannen van internetteksten ipv lezen van teksten speelt mee)
en dus zetten wij maar een autoresponder op noreply, maar ook dat is niet waterdicht, vaak zie ik dan geen ticket volgen op de helpdesk
maar de chaos van de duizenden mails met daartussen de 5 vragen zie ik ook niet zitten
in dit geval is het dus kiezen tussen de pest of de cholera of iemand die een oplossing heeft voor de out of office berichten, de bounces die neemt onze emailsoftware al voor zijn rekening
LikeLike
Leuk dat je dit even in het licht zet, ik heb me er in de afgelopen maanden ook vaak kwaad over gemaakt. Bij de ?©?©n is het een kwestie van een linkje en 1 klik en bij de andere is het een complete procedure.
Zo ben ik al tijden bezig me af te melden van de DAG Nieuwsbrief, maar ik heb inmiddels de hoop opgegeven.
LikeLike
Vandaag ook weer een briljant voorbeeld ontvangen. Een ‘partnermailing’van ZAH (Zoek Alle Huizen). Dit betreft een nieuwsbrief van de Rabobank (hoezo partnermailing van ZAH, Rabobank heeft zich hier toch ingekocht…). Enfin ze proberen me du een klimaathypotheek aan te smeren. Op zich hebben ze aan mij een goede. Ik had een appartement in Leiden in de verkoop (sorry allemaal, verkocht), echter ik heb al iets nieuws (letterlijk en figuurlijk want nieuwbouw) dus ik ben niet geintresseerd. Omdat ik mijn appartement al verkocht heb, ben ik ook niet meer geintresseerd in de zg ‘partnermailings’ van ZAH. Onderaan staat de tekstregel: “Indien u commerci?´le mailings van Zoekallehuizen niet langer wenst te ontvangen, klik dan hier.
Powered by TAPPS”
Maar als je dan op ‘hier’klikt kom je terecht op een geheel leeg en dus wit scherm met ‘abonneerecord niet gevonden’. Heerlijk TAPPS!
LikeLike
Wat dan wel weer leuk was aan uitschrijven. Onlangs zijn onze nieuwe nieuwsbrief-templates getest m.b.v. eye-tracking. Een van de opdrachten voor ‘mevrouw’ was om zich uit te schrijven bij de nieuwsbrief. Waarna ze uiteraard (zoals de meeste voorgaande testers) direct naar beneden zou moeten scrollen en de uitschrijfmogelijkheid zou aantreffen. Zonder ook maar iets te doen antwoorde ze als volgt:
“Maar ik wil me helemaal niet uitschrijven, deze wil ik blijven ontvangen” en dat tot 3x toe zeer stellig aangeven. Aan de andere kant van de muur waar wij alles op camera volgde lagen we op de grond van het lachen.
LikeLike
Wij zien in onze onderzoeken vaak dat veel mensen zelfs eerder geneigd zijn zich ergens voor aan te melden, wanneer duidelijk is dat ze zich ook makkelijk kunnen afmelden. Dus recpectvol met je gebruikers omgaan loont meteen al.
LikeLike
Ha Stijn, welkom hier. Nuttige aanvulling, thanks!
LikeLike
Hee Ruben, weet je wat volgens mij in veel gevallen het verschil is tussen jouw open benadering van marketing en de benadering van de bedrijven die jouw terechte kritiek opwekken: Angst. Telkens wanneer men kleinzielige en achterdochtige maniertjes incorporeert in de communicatie met doelgroepen, gebruikers en klanten streeft men het doel voorbij. ‘Noreply’ is omdat men bang is allerlei ongewenste reacties te ontvangen. Het mensen moeilijk maken om eigen keuzes te maken, gebeurt omdat men bang is klanten te verliezen. Angst is een slechte raadgever en wantrouwen naar klanten toe lijkt mij niet erg verkoopbaar.
LikeLike
Florentijn: ja, helemaal waar. Angst is in marketing een nog slechtere raadgever dan in het normale leven 🙂 Streven naar de status quo is levensgevaarlijk, betoogt marketingheld Seth Godin ook altijd.
LikeLike
Hey Ruben,
Ik moest meteen aan jouw artikel denken toen ik me wilden afmelden voor de ICI Paris XL nieuwsbrief. In de nieuwsbrief stond een linkje “afmelden nieuwsbrief”. In een nieuw venster open de website van Ici Paris en geeft mij de volgende melding “U kon helaas niet worden afgemeld voor de nieuwsbrief”. Geen uitleg, geen linkjes naar hoe ik me wel kan afmelden (afgezien van het menu).
Vervolgens ga klik ik op de button “nieuwsbrief” in het menu. Ik moet eerst inloggen voordat ik kan afmelden. “Vooruit dan maar,” zucht ik. Ik besluit mijn wachtwoord te retrieven (want die weet ik natuurlijk niet meer). Er is een linkje met “Bent u uw wachtwoord vergeten, klik hier”. Dat doe ik dus en vervolgens krijg ik de melding “You are not authorized to view this page”.
Ik geef het maar op en zal voortaan de mailtjes maar direct deleten of laten blokkeren…
LikeLike
Hoi Ruben,
Terechte feedback wat betreft de afmeldprocedure zoals deze was bij SSP. Wij waren hier zelf al mee bezig en hebben de afmeldprocedure aangepast. Je hoeft geen specifiek onderwerp meer aan te geven waarvoor je je wilt afmelden en je e-mailadres wordt vanaf nu ook geprefilled in de pagina en hoef je dus ook niet meer zelf in te voeren. Zie http://www.ssp-online.nl/ssp-online2/php/afmelden.php.
LikeLike
Marlous: super, leuk en professioneel dat je dat hier ook even laat weten! Kijken of de NS en Kluwer ook volgen 🙂
LikeLike
Pingback: Zijn SMS diensten de conversie koningen? - Usarchy