Update 20-2-2007: Reactie hoofd marketing communicatie Paradigit.
Even een kleine klassieker-in-wording tussendoor. Dit is een usability gedrocht dat wat mij betreft zijn weerga niet kent. Normaal behandel ik die in de usability fouten en foutjes, maar deze verdient een eigen artikeltje.
Paradigit was vorig jaar de beste winkelketen van Nederland. De computerwinkel groeit hard en timmert in zijn winkels hard aan de weg met mooie etalages en chique winkelvloeren. Online is het echter een heel ander verhaal. De site blinkt qua vormgeving al niet echt uit, op usability vlak is het ook bepaald geen hoogvlieger. De meeste teksten zijn in de vorm van plaatjes, sorteren of filteren is niet mogelijk en als je een leek op computergebied bent moet je toch echt je slimme neefje erbij roepen om een keuze te maken.
En als je iets wil bestellen, dan… kan dat niet?!
Hoewel, misschien kan het wel, maar het heet gewoon even iets anders… Bij Paradigit kun je namelijk geen producten bestellen, maar reserveren. Zie de screenshot, of kijk of de site bij een product. Toen ik zelf een product wilde kopen, zocht ik lang naar een knop “bestellen” of “in winkelwagen”, want in reserveren had ik geen trek. Eerst dacht ik dat het product gewoon niet op voorraad was, maar na wat onderzoek bleek in dat geval geen enkel product op voorraad.
Als je als gebruiker uiteindelijk toch maar op reserveren klikt, krijg je het volgende anti-conventie-gedrogt:
Het artikel is in Mijn keuze geplaatst. Om uw reservering af te ronden, gaat u naar Mijn keuze en volgt u daar de stappen.
De winkelwagen heet natuurlijk niet winkelwagen, maar Mijn keuze. En als je dan Mijn keuze gaat “bekijken” (natuurlijk niet gewoon “bestelling afronden”), kom je in het scherm “Reservering Maken”. Waarschijnlijk hebben de bouwers van deze verschrikkelijke webshop zelf ook door dat ze alles net iets anders doen, want bij elke knop en elke stap wordt uitgebreid uitgelegd wat het betekent en wat je moet doen. In een webshop is uitleg zo’n beetje het laatste wat nodig zou moeten zijn, aangezien webshops eigenlijk allemaal hetzelfde zijn. Of zou Paradigit in zijn offline winkels ook de kassa “Reserveringsdesk” noemen en de ingang “Opening”?
De verlossende verklaring
Het ziet eruit als een webshop, het ruikt als een webshop, maar het is geen webshop!De volgende stap heet voor het gemak nog steeds Reservering maken, maar geeft ook de verklaring voor alle gedrochten. Je kunt bij Paradigit gewoon geen producten online kopen, je kunt ze slechts in de winkel afhalen. Maar dat is nu precies het enige dat Paradigit niet uitlegt…
Ben ik nu een usability mierenneuker, of een terecht gek wordende ex-klant? Ik wilde namelijk echt iets bestellen en was ook echt verward door de interface en het ontbreken van de elementen die ik verwachtte in een webshop. Het ziet eruit als een webshop, het ruikt als een webshop, maar het is geen webshop!
Het was niet in me opgekomen dat een grote winkelketen als Paradigit geen online winkel had. En ik had dit hele stuk al geschreven voordat ik besefte dat er een reden was voor het magische “reserveren”. Ik ben echter van mening dat het schandalig is dat Paradigit zo’n slechte online presence heeft, als winkelketen van het jaar. Het lijkt alsof de webshop is gebouwd door een handig programmerend neefje, en dat daarbij geen enkele input van gebruikers is gevraagd.
Update: Reactie Eelco Kronenburg
Na een vraag van mij aan de webmaster, kreeg ik de volgende reactie van Eelco Kroonenberg, hoofd marketing communicatie van Paradigit:
Beste heer Timmerman,
U heeft het goed gezien, de Paradigit website is niet als alle anderen.
De Paradigit website is geen portal naar de gegevensbestanden van
diverse ICT-distributeurs, zoals we dat zo vaak zien. Veel van onze
klanten zijn trouwens nog geen geoefende webkopers en in onze uitleg
houden we met hen rekening.Reserveren is niet hetzelfde als een online winkelwagen met
thuisbezorging en die verwachting wilden we dan ook niet wekken. Een
product reserveren was al een veelgebruikte dienst bij onze telefonische
salesdesk en is ook op het web een groot succes geworden. Tienduizenden
online reserveerders gingen u voor, een conversie waar veel webshops
jaloers op zullen zijn. Een onderscheidende dienst die uit de vraag van
de klant is ontstaan en duidelijk in een behoefte voorziet.Natuurlijk zijn we continu bezig met verbeteringen. We zullen binnen
enkele maanden overgaan naar een ander platform waar naast reserveren
ook de online aankoop met thuisbezorgen mogelijk is. De echte uitdaging
is en blijft om de sterke punten van Paradigit -service, advies,
flexibiliteit, assortiment, prijsstelling- ook op het web krachtig en
onderscheidend uit te drukken. Ik nodig u uit om hieraan bij te dragen.Met vriendelijke groet,
Eelco Kroonenberg
Hoofd marketing communicatie
Ik vind het sterk dat hij zo snel met een inhoudelijke reactie komt. Jammer dat hij vooral defensief is ingestoken, dat zie je vaker in organisaties die nog niet ver zijn met usability en user centered design. Het zou natuurlijk ook kunnen dat ik de plank compleet missla, en iedereen prima begrijpt dat reserveren bij Paradigit normaal is, zonder teleurgesteld te raken 🙂
Laten we maar naar de volgende versie van hun platform uitkijken dan! Wat vinden jullie van de reactie trouwens?
usarchy.com 
Duidelijk verhaal en je hebt helemaal gelijk. Een dergelijk systeem kun je best toepassen, maar dan moet je het wel heel duidelijk brengen en vooral niet als een webshop laten werken, zien (en ruiken ;)). Een fatsoenlijke webshop (ipv reserveringsysteem) zou natuurlijk wel veel beter zijn.
Hier missen ze echt een aanzienlijk stuk omzet volgens mij.
LikeLike
Laurens, thanks en agreed.
Ik dacht net eigenlijk nog extremer: mag een winkelketen anno 2006 nog wel de “beste” winkelketen gekroond worden, als de internet ondersteuning zo slecht is? Is de online presentatie niet een wezenlijk onderdeel van de winkelketen?
LikeLike
Eerlijk gezegd denk ik dat dat per branche verschilt. Bij een Paragit vind ik dus absoluut van wel. Ik ben er van overtuigd dat het grootste gedeelte van de mensen die daar komen (of dus juist niet komen) zich toch eerst op internet orienteren of eerder nog: juist online willen kopen..
Bij een supermarkt is dat veel minder relevant.
LikeLike
Als ik op “reserveren” klik zie je vervolgens 2 buttons staan: die werken alleen met javascript, die had ik net uitstaan waardoor ik niet verder kom. Ook kun je dan niet meer bovenaan in het menu op het tabje “Mijn keuze” klikken.
Trouwens, als ik bij dit product (http://www.paradigit.nl/configurator.php?system=1997) kijk kun je wel bestellen. Vervolgens blijkt toch dat het weer om een reservering gaat.
De titels zijn ook veelzeggend trouwens:
http://www.google.nl/search?q=site%3Awww.paradigit.nl+-pdf&num=100
LikeLike
H?© Ruben, al iets gehoord van Paradigit in het kader van Reputation Management, wat op dit moment hot is op Chapter42 en Marketingfacts (Vodafone case)?
LikeLike
Hi Pieter, welkom hier als reageerder 🙂 Goeie suggestie, maar nee, dat verwacht ik ook eigenlijk totaal niet, kijkend naar hun internet strategie en wijsheid 🙂
Ik nodig ze bij deze wel hartelijk uit (zal ze ook even proberen te mailen) om hier te reageren. Ben vooral benieuwd naar de achtergrond van de beslissing om geen webshop te nemen, en hoe de huidige site tot stand is gekomen.
LikeLike
Ik vind het een prima reactie, een beetje defensief inderdaad maar wel duidelijk. Desalniettemin (mooi woord 😉 ) blijft het een feit dat wanneer je een productaanbod online hebt je een verwachting schept. En daar kan niet aan voldaan worden wat weer een teleurstelling oplevert. Elke teleurstelling, hoe klein ook, is er weer een te veel.
LikeLike
Nou, in ieder geval een snelle, nette reactie.
Punt is dus dat de verwachting van een online winkelwagen WEL wordt gewekt, waardoor later de teleurstelling ontstaat. Dat tienduizenden mensen weten hoe het werkt wil nog niet zeggen dat het een succesvol systeem is als je net zo makkelijk een factor x keer had kunnen verkopen als het wel een online shop zou zijn.. Onderzoeken en testen!
Ik ben benieuwd naar de nieuwe site in ieder geval. Reserveren en online kopen klinkt als een goed plan… als het maar duidelijk gebracht wordt.
LikeLike
Ik snap de gedachte erachter heel goed, ik maak dit soort plannen dagelijks mee. Raad van bestuur/ directie zegt: we moeten online verkopen! hup!
UItvoerders zeggen: uhm daar zijn we nog niet klaar voor. Directie: niet acceptabel. UItvoerders: hier, een gulde middenweg.
Vaak zijn dit soort opleveringen de uitkomst van discussies waar iedereen maar water bij de wijn doet en eigenlijk wel weet dat het niet het beste is om te doen. Je verkoopt wel, of niet online. Dit schept wel behoorlijk wat vewarring. Maar vergeet niet dat wij geoefende gebruikers zijn. De domme massa op internet denkt er vast anders over en is al blij dat alles werkt en dat ze het afgerond krijgen, met op de kooptoe dat het product ook nog op hen ligt te wachten. “Zie je annie, mooi he dat internet? wat ze tegenwoordig toch allemaal kunnen….” Gebruikers weten het niet beter dus eisen niets beters zeg maar.
feit blijft: doe maar gewoon een webshop met acceptgiro en Ideal en je zult waarschijnlijk lekker verdienen. Bovendien kun je werken met extra goedkope aanbiedingen.
LikeLike
Reserveren is op zich helemaal niet verkeerd, alleen is dat iets wat je bij IT gerelateerde producten simpelweg niet verwacht. E?©n van onze relaties, Boek en Buro heeft ook een puur reserveersysteem, maar daar is het ook echt bedoeld om de klant de boekwinkel in te krijgen, en dat gebeurt ook echt.
LikeLike
Tsja… ik weet het niet zo met Paradigit. Ik raak altijd weer enthousiast als ik een winkel van ze binnenloop maar kruip weg van ellende als ik de website bezoek.
En dat heeft met meer zaken te maken dan hun interpretatie van “webwinkel” al hoewel ik dat op dit moment even laat voor wat het is. De webwinkel oplossing vind ik ronduit slecht, is verwarrend en het lijkt me ook hier niet de meest ideale keuze om voor een gulden midden weg te gaan. Ik heb hem eens doorlopen en vind het een vaag verhaal. Nu heb ik een aantal mensen in de familie die nog al gecharmeerd zijn van de Paradigit service en met hun handen in de haren zaten tijdens het doorlopen van het “bestelproces”. Zij waren echt in de veronderstelling producten te hebben besteld en termen zoals “Mijn keuze” bezorgde meer vraagtekens dan duidelijkheid.
Paradigit liep achter, had een slechte website en heeft gekozen voor een tijdelijke oplossing. Die hadden ze beter achterwege kunnen laten (dan maar een website zonder “webwinkel” (al hoewel ik niet snap waarom ze kiezen voor zo’n ingewikkeld achtig reserveringssysteem terwijl een webwinkel tegenwoordig eenvoudig te integreren is…) want nu worden veel verwachtingen niet waargemaakt. En… verlaat de klant dan met een tevreden gevoel de website en komt deze later nog eens terug? Een kleine kans…
Ik had liever gezien dat ze hun productaanbod online hadden neergezet met eventuele folders maar niet de verwachting van reserveren of bestellen hadden geschept. Bezoekers hadden geweten wat Paradigit te bieden heeft en waren naar de winkel gegaan om daar de producten op te halen…
LikeLike
Leuk artikel uit de branche waarin ik ooit werkzaam was 😉
Misschien leuk om de top 5 IT-retail ketens te reviewen?
MyCom, Paradigit, Informatique, Alternate… etc.
LikeLike
ik wil een bestelling plaatsen en mail een paar vragen .
dit lukt van geen kant.
zeer slechte site.
manager die hier over gaat weg doen.
met/vr/gr/jh.t
LikeLike
Onderstaande mail verzondenna bezoek Paradigit te @@@
Van: @@@
Verzonden: @@@
Aan: ‘verkoop@paradigit.nl’
Onderwerp: FW: Reserverings bevestiging
Mevrouw, mijnheer,
Gisteravond heb ik onderstaande reservering gedaan.
Vanmorgen ben ik gebeld door Dhr. @@@ (verkoper) van vestiging @@@
De bestelling zou vanaf 13.00 uur beschikbaar zijn.
Dhr @@@ gaf in het telefoongesprek verder aan dat de Acer Aspire @@@ alleen als demo machine beschikbaar was. Dit vond ik wel heel erg eerlijk van hem.
Ik ben akkoord gegaan met de levering voor een passende prijs. (50 euro Acer korting + @@@,- extra “demo” korting dwz. € @@@ – € @@@ = € @@@,-)
Uiteraard moest de machine voor mij dan nog wel aan een aantal voorwaarden voldoen m.b.t. gebruikssporen en dergelijke. Dat zou ik bij afhalen beoordelen.
Dhr. @@@ gaf verder aan dat de garantietermijn niet korter zou worden i.v.m. het “demo” verleden van de machine.
In het genoemde telefoongesprek is verder afgesproken dat het bestelde TFT scherm (Samsung P2270), welke niet op voorraad was, zonder meerprijs zou worden vervangen door een Samsung P2370.
Allemaal redenen om toch akkoord te gaan en dit heb ik aan het einde van het telefoongesprek dan ook vermeld.
Om 14.30 uur was ik dan ook aanwezig in de vestiging @@@ om de bestelling op te halen en te betalen.
Ik realiseerde me echter na het telefoongesprek dat ik, vanwege de werkzaamheden die ik op de machine ga doen, 2 schermen nodig had.
In de winkel aangekomen heb ik dit gelijk vermeld.
Voor het 2e scherm moest ik volgens de verkoper dan wel de volle prijs betalen, terwijl er toch duidelijk een aanbod lag.
Hoe had het gelopen als ik wel 2 schermen gereserveerd had in onderstaand reserveringsnummer?
De verkoper, die mij te woord stond, moest de filiaal manager raadplegen om te vragen of het 2e scherm ook voor de afgesproken prijs verkocht kon worden.
Zijn besluit was snel genomen, dit kon niet.
De filiaal manager vond het ook niet nodig mij persoonlijk te woord te staan over zijn besluit.
Tijdens zijn overleg met de verkoper was de lichaamstaal van de filiaal manager reden voor mij om van de koop af te zien.
Met deze mail wil ik officieel afzien van uw reserveringsnummer: @@@.
(Bij een koop of afstand is de bedenktijd zeven werkdagen. Nauwelijks 24 uur later afbestellen lijkt mij dus ruim binnen de gestelde wettelijke termijn vallen.)
Samenvattend:
· In telefoongesprek werd ik op juiste wijze te woord gestaan.
· Er lag een aanbod voor een scherm, waarom dan voor 2e exemplaar de volle prijs?
· De lichaamstaal van de filiaal manager tijdens de besluitvorming over de prijs van het 2e scherm sprak boekdelen.
· Verkoop op € 30,- gecancelled door filiaal manager.
Kortom, een onaangename eerste kennismaking met Paradigit.
Wat mij betreft ook meteen de laatste.
Met vriendelijke groet,
@@@
LikeLike