Alweer de vierde in de serie Pas blokkeren?, deze keer is het de beurt aan de Postbank. De laatste tijd heb ik het gevoel dat er nogal veel negativiteit in de Nederlandse blogosphere te vinden is. Kritiek wordt steeds vaker met cynisme beantwoord, en mensen vallen elkaar persoonlijk af. Omdat ik er ook nogal eens een handje van heb hard en kritisch te zijn terwijl ik weet dat er ongetwijfeld verzachtende omstandigheden zijn, deze keer een positiever verhaal…
De zoek functie van de Postbank is bijna subliem te noemen. We lopen het weer aan de hand van de drie uit de duim gezogen criteria langs:
-
Zoekfunctie bereiken
Natuurlijk direct vanaf de homepage , en vanaf elke andere pagina op Postbank.nl, bovenin bereikbaar. Het invulveld is lekker groot gemaakt, waardoor een gebruiker eerder geneigd is meerdere zoekwoorden in te vullen. Er staat zelfs nog een handige tip onder: “TIP: door meerdere woorden te combineren, krijgt u een beter antwoord.” De in grijs gezette tekst in het input veld gaat misschien weer wat ver: Waar gaat uw vraag over? zegt de zoekfunctie.
Het stoort echter ook niet doorat het in licht grijs is, en als je in het invulveld klikt verdwijnt de tekst direct. Enig minpuntje is misschien dat de “knop” om te zoeken er hetzelfde uitziet als een gewone link. -
Zoekresultaten pagina
Hier valt direct op dat in de resultaten voor pas blokkeren een aantal drop down menu’s te vinden zijn, een sterke innovatie die ik tot nu toe alleen bij de Postbank heb gezien. Links van de zoekresultaten worden een lijst handige links geboden die betrekking hebben op klantenservice. En aan de rechterkant gebruikt de Postbank een soort eigen AdWords, om de aandacht op zijdelings gerelateerde zaken en commercële aanbiedingen te vestigen. Het is moeilijk in te schatten of deze extra hulpmiddelen een positief effect hebben op het vinden van antwoorden, maar laten we ze het voordeel van de twijfel geven 🙂Verder is de zoekopdracht ook in de URL te vinden, zodat je het adres kunt kopiëren of bookmarken, net als bij grote zoekmachines. Minpuntje daarbij: de zoekopdracht zit niet in de titel van de pagina. En de URL’s van Postbank.nl zijn op zijn zachtst gezegd niet ideaal, met erg lange bestandsnamen en het gebruik van speciale karakters:
http://www.postbank.nl/ing/pp/page/search/q_go/0,2820,1859_1093626,00.html?question=pas+blokkeren
-
Zoekresultaten
De resultaten zijn zo goed dat bijna niet voor te stellen is dat ze door een algoritme zijn bepaald. En dat is logisch. Waarom zou je voor veel voorkomende zoekopdrachten een algoritme zijn best laten doen, als je ook met de hand de perfecte resultaten kunt selecteren? Dat is waar een interne zoekmachine beter in kan zijn dan een internet zoekmachine. Het is duidelijk dat bij de term “pas blokkeren”, slechts een hand-picked selectie bovenaan de zoekresultaten te vinden is.
Aardig is dat als je op “blokkeren” zoekt, je de suggestie krijgt de zoekresultaten te verfijnen door te kiezen voor “Girpopas blokkeren”, “Toegang MijnPostbank.nl” en “Anders, nl.”. Als je dat laatste kiest mag je erachter invullen “Wat wilt u weten over ‘blokkeren’?”: ____. Ook dit is een erg sterke manier om mensen niet zonder zoekresultaten naar huis te sturen.
En op de zoekopdrachten “pas blokkeren”, “passen blokkeren”, “pasje blokkeren” en “bankpas blokkeren” krijg je netjes exact dezelfde zoekresultaten.
Al met al kun je zien dat de Postbank veel tijd heeft gestoken in het verbeteren van de zoekfunctionaliteit. De Postbank komt dan ook met afstand als beste uit deze subjectieve usability test. En dat terwijl de Rabobank nog moet komen 😉
Postbank: de beste tijdelijke site?
Overigens won de Postbank onlangs de Thuiswinkel award voor beste website. Ik hoorde pas iemand vertellen over de huidige website, die inmiddels twee jaar draait. Deze site zou eigenlijk een tijdelijke “fix” zijn totdat de geheel vernieuwde Postbank.nl klaar was. Tot grote verbazing van deze persoon wint deze tijdelijke site nu zelfs prijzen… Ondertussen lijkt er van een geheel nieuwe site voorlopig weinig te komen, het is kennelijk niet nodig. Of dat nu knap, slim of dom is, ik heb respect voor de huidige website.
Al is er nog genoeg op aan te merken, misschien dat we daar nog eens apart aandacht aan moeten besteden. Met name het overdadige gebruik van lichtblauw als tekst, link en kop kleur is niet ideaal.
Verder binnenkort zeker nog aandacht voor het onderzoek van Forrester naar de usability van de websites van de Postbank, Rabobank en ABN AMRO. Daarbij komen ze er allemaal niet al te best vanaf, maar de Postbank “wint” wel nipt.
Zien jullie trouwens nog andere usability problemen op de site van de Postbank? Ik ben inmiddels geen klant meer van de Postbank, voornamelijk vanwege het verschrikkelijke internetbankieren. Maar misschien hebben ze dat ondertussen verbeterd met MijnPostbank.nl. Ik hoor graag jullie mening!
usarchy.com 
Het internetbankieren werkt wel goed tegenwoordig, na de enorme startup problemen. Ik mis alleen mogelijkheden om een deels ingevulde overschrijving nog even te bewaren om er later mee verder te gaan. En het zoeken door rekeningafschriften kan niet op tekst.
De gewone site, daar kom ik eigenlijk vrijwel nooit. Vind ‘m wel zeer aangenaam basic en simpel werken.
LikeLike
Nog een minpuntje: ze zijn nogal bot. Op het screenshot van de homepage staat de volgende advertentie:
Ook interessant voor u:
– Waar vind ik informatie over scheiden of uit elkaar gaan?
Wellicht voor veel mensen interessant, maar om dit direct aan iedereen te laten zien…
LikeLike
Muaaah, ik vind dat wel kunnen zo’n banner hoor Gerben. Maar het is wel lekker direct inderdaad, ik denk wel dat het goed werkt 🙂
Je zult toch ook ooit reclame voor levens- en uitvaartverzekeringen moeten maken, kan ook redelijk bot zijn natuurlijk 😉
LikeLike
Postbank gidst een zoeker vrij attent en nauwkeurig. Positief zijn ook de adstruerende tekstjes over wat je kunt verwachten of wat je eerst moet doen. Goed zo. Typografisch echter minder. Die zoekcombo’s middenin de zin rammelen esthetisch, mag wel wat aan gedaan worden. De linkvormige zoektrigger is wennen. Al snel weet je niet beter, tot je elders in de site komt.
Terwijl blauw voor sterke merkconsistentie zorgt, is de bezoeker de eenduidigheid in ontwerp rap kwijt.
Zou Postbank met die verscheidenheid aan knoppen, links en contrastrijke klikvlakken aan het meten zijn wat het fijnst navigeert?
Hoop van wel. Dan kan mama ING daar nog haar voordeel mee doen.
LikeLike
Gerben, het viel me nu net pas op dat boven dat scheidingsstukje staat “Ook interessant voor u“. Dat is een formulering die inderdaad niet zo heel gelukkig is gekozen 🙂
Lowline, vind je de estetische waarde van de dropdowns in de zoekresultaten de usability negatief beinvloeden? Ik vind het eigenlijk juist prima zo, de regelhoogte had hooguit iets kleiner kunnen zijn.
Als ze nu bijvoorbeeld die drop down’s kleiner zouden maken, zou dat estetisch mooier staan, maar zouden ze minder opvallen, terwijl ze juist belangrijk zijn voor de functionaliteit van de pagina.
LikeLike
Weer een goed, en een positief gesteld, artikel van je Ruben!
Een reactie.
Wat ik niet usable vindt is dat als de gebruiker naar een onderwerp zoekt, zoals bijvoorbeeld de door jou gelinkte “7 resultaten voor ‘pas blokkeren'”, doorklikt naar een onderwerp er daar geen in-site mogelijkheid (op de browser-back na) is om terug te komen naar de 7 resultaten.
Zeer positief is dat je in de resultaat links mbv de pull down het resultaat kan beinvloeden.
Het veld ‘Of formuleer uw vraag anders:’ (wel aanwezig onder de ‘7’) is niet aanwezig in de resultaat pagina wat wel gewenst is.
Tevens vind ik “wij vonden teveel resultaten” naast netjes wel erg dicterend, een mogelijkheid om toch alle resultaten te tonen is wel welkom. Dan kan de bezoeker bepalen of het echt teveel is (wat/hoeveel is ‘te’?).
Als je in de ‘7’ zit zie je aan de linkerkant niet de links van de ‘klantenservice’ en niet van de ‘zoekresultaten per categorie’ zoals je wel ziet als je eenmaal naar een resultaat bent doorgeklikt.
De Rabobank heeft overigens dit jaar een usability award gewonnen, http://www.2c.nl/nl/over2c/nieuws/pers_award2006_winnaars.html Al is dat wellicht minder toonaangevend dan Forrester. De Rabo site is overigens best een leuke en uitdagende case!
Tot slot, als de uitgebreide en intelligente zoekmachine het door de gebruiker gewenste resultaat niet kan vinden is het geen sinecure om de postbank een berichtje te sturen.
Offtopic: ik heb me voor je nieuwsbrief ingeschreven om ‘altijd op de hoogte te blijven van de nieuwste updates’ van je site maar volgens mij heb ik geen email ontvangen van de nieuwe artikelen?!
LikeLike
rectificatie:
Als je in de ‚Äò7‚Ä? zit zie je aan de linkerkant niet de links van de ‚Äòklantenservice‚Äô
die zie je dus wel 🙂
LikeLike
Thanks Jasper. Rabobank is inderdaad een goede case, en ook een goede site. (op de zoekmachine marketing na dan)
Als je het stuk van Forrester leest komt de Rabobank er op veel vlakken beter vanaf dan de Postbank, maar gemiddeld komen ze net een puntje tekort.
Wat usability betreft heb ik trouwens een hogere pet op van 2C dan van Forrester; 2C is erin gespecialiseerd, Forrester onderzoekt zo’n beetje alles wat ze kunnen bedenken.
LikeLike
Jasper, de updates worden gestuurd wanneer een nieuw artikel verschijnt, maximaal 1x per dag. Geef even een gil als je na het volgende artikel weer geen mail krijgt.
Je adres staat er bij Feedblitz wel goed in, en ik krijg de updates wel OK via mijn gewone abonnement.
LikeLike
Leuk ruben, zo’n positief verhaal.
Je vroeg of ik toch nog iets te klagen kon verzinnen over de usability van de Postbank.
Wat dacht je hiervan: Girotel Online is dagelijks tussen 23.00 en 8.00 uur buiten gebruik. Niks 24/7. Echt waar! Anno 2006!!!
LikeLike
Over het algemeen ben ik tevreden over Internetbankieren via de Postbank.
Het enige waar ik telkens tegenaan loop is dat als ik het saldo van mijn spaarrekening wil zien. Ik ben dan altijd willekeurig buttons aan het klikken totdat ik toevallig op de juiste pagina ben.
LikeLike
Zelf heb ik ook goede ervaringen met internetbankieren via de Postbank. Er is in de afgelopen tijd aardig wat verbetert aan Mijn Postbank en het werkt nu prettig en ook logisch denk ik zo. Overschrijven gaat gemakkelijk (je kan zover ik weet wel overschrijvingen bewaren die je nog niet wil versturen), net zoals het raadplegen van rekeningen. Er zijn wel wat puntjes die iets minder zijn maar goed… ik ben in een positieve bui 😉
Ik gebruik daarnaast ook nog de Rabobank dus ik kan zaken aardig vergelijken. Internetbankieren via de Rabobank blijft top, het werkt snel, gemakkelijk en overzichtelijk. Het werkt ook beter dan de Postbank, mede omdat het een stuk sneller is. Ik denk echter dat alle banken nog wat aan het internetbankieren van de Rabobank kunnen leren.
Wat betreft de site van de Postbank: saai maar doeltreffend. De site werkt prettig, zit naar mijn idee toch redelijk logisch in elkaar en informatie is altijd snel gevonden (effectief!). Een goede site (al dan wel zonder enige uitstraling)….
@Ewald: Mijn Postbank.nl is wel 24/7 bereikbaar. Girotel was (en is als het nog bestaat) hopeloos.
@Ruben: Goed artikel weer… benieuwd naar de Rabobank.
LikeLike
Sven, ben het met je eens, Rabobank internet bankieren is inderdaad top. Het werkt net zo goed in Firefox als in IE, ik denk niet dat veel banken dat ook kunnen zeggen. Echt beresnel ook.
LikeLike
Ik wil graag weten wat is het motief dat mijn pas is geblokkeer,omdat
geld op mijn rekening word gestort van mij werk,is mogelijk dat ik weer mijn
is mogelijk dat ik weer mijn eigen rekening nummer kan houdenen mijn code
hartelijk bedank
LikeLike
De zoekmachine die je beschrijft is van een selfservice leverancier (in dit geval q-go) waarbij alle content met de hand is toegevoegd als vraag/antwoord combinatie waarbij bij elk antwoord meerdere vragen toegevoegd mogen worden. Een vraag mag ook variabele hebben, waarmee de dropdown boxes in de antwoorden wordt gevuld, deze zijn overigens gewoon hard gekoppeld aan een antwoord.
Het matchingsprincipe is voornamelijk de door jou ingetikte vraag vergelijken met de in de knowledge base aanwezige vragen en de 5 best matchende presenteren.
Er zou ook nog taaltechnologie in de software zitte, die heb ik echter nog nooit kunnen ontdekken, wellicht onder water strippen ze al hun vragen van onnodige termen (en houden ze alleen zelfst nw, werkwoorden en bijv. nw over) en doen ze hetzelfde met de door jou gestelde vraag om het matchen te vereenvoudigen (en sneller te maken).
LikeLike